2015年深秋，正值“资本寒冬”来袭，大量O2O企业“死于非命”，e代驾也对外宣布将进行裁员，缩减臃肿编制。一时舆论沸腾，一派对e代驾唱衰的论调。2016年春节后，《商学院》杂志记者再探e代驾北京办公室时，发现这家公司的探索与转型仍颇具挑战。

位于望京地区的e代驾总部拥有两层楼的办公区域和一个服务中心、一个技术研发中心。《商学院》记者本以为裁员之后的e代驾办公区面貌多少会呈萧条之色，然而看到的却是员工依旧繁忙，运营一派井然有序的样子，至少从这一点看来，“死亡”是一个为时尚早的话题。

“我们的确裁员了。”e代驾市场部负责人张东鹏告诉记者，“但被裁掉的只占很小一部分，与之前招聘策略的失误有很大关系;不过即便如此，我们的员工人数仍然比去年同期增加了一倍还多。”

张东鹏介绍说，正因为“资本寒冬”的出现和“O2O死亡名单”的公布，e代驾才做出了裁员以修正失误的决定。“我们希望通过这次精简机构的做法来让自己保持冷静，O2O企业越是在这个时候，越应该回归商业的本质，而不是一味地扩张和烧钱。”

业界有一种声音认为，O2O之所以能够遍地开花迅速蔓延，是由于某些领域的传统服务业水平太差导致的，e代驾的成长和发展历史或多或少印证了这样的论调。

成立于2011年的e代驾恰逢“醉驾入刑”的第一个年头，“‘醉驾入刑’对我们这个行业来讲是重要的催化剂，正是人们意识到醉驾是一项不利于他人更不利于自己的行为之后，才催生了我们这个行业。”张东鹏说。

根据e代驾的观察，传统的代驾服务市场十分混乱且不规范，水平更是参差不齐，通过移动互联网技术的接入，是一个绝佳的机会对这项传统服务进行彻底的“升级换代”。“我们观察到传统的代驾服务有三大‘痛点’，这三大‘痛点’在e代驾成立之前是完全泛滥的状态。”张东鹏介绍说。第一个“痛点”是收费不透明。“传统的代驾行业往往是一个老板雇一些司机，管理很松散，并没有一个统一的收费标准，通常都是‘看情况’。”张东鹏意味深长地说。这里的“看情况”，具体说来就是“看人下菜碟”和“看车下菜碟”。

“如果代驾师傅看这位客户是从高档酒楼出来的，价格就会涨很高，或者这位客户开的是一辆豪车，那么又会是另外一个价格。并且，他们并不是‘一口价’结算，而是先把车行驶了一段之后，再大肆加价，这时候想不给都不行了。”张东鹏说。使用酒后代驾服务的客户基本都处在非完全清醒的状态，被无故“敲诈”了钱，也只能“认栽”。

第二个“痛点”是速度慢。传统代驾公司一般会在某一个商业较繁华的区域开设一家门店，代驾司机在门店附近等待调遣，“但北京是一座超大城市，看似相邻的商业区其实相距遥远，如果门店开在三里屯，而客户是在望京地区喝醉酒，这就需要25~30分钟的等待时间。”第三个“痛点”是服务不专业。“这是影响代驾行业最大的绊脚石。”张东鹏说，“喝醉酒之后的客户都处于非清醒状态，这时会出现各种各样的情况，如果代驾司机只是会开车而不会处理各种醉酒之后的情况，甚至是极端情况的话，服无效果也会打折。”张东鹏说。同时，酒后代驾服务过程中一旦出现交通事故，责任的认定和赔付是比较麻烦的事情，传统的代驾服务少有对这些问题的考虑，于是代驾司机逃之夭夭，把已醉酒的客户留在车内，这类问题引起的纠纷数不胜数。

“正是基于这三个‘痛点’，我们希望通过移动互联网的方式将代驾服务进行彻底的‘升级换代’。”张东鹏介绍，e代驾执行全国统一的价格，“不论客户开什么牌子的车，从什么档次的酒楼走出来，统一起步价39元。”此外，基于LBS技术的支持，e代驾可以保证在八分钟之内调遣最近的司机到达服务地点。“我们设立了一套服务流程，确保提供的是专业的酒后代驾服务，针对客户醉酒之后可能发生的各种情况都设有预案;我们还与保险公司签订了协议，一旦出现交通事故，由保险公司出面赔付，我们希望用这些做法将代驾服务升级成一项专业的服务，而不仅仅是会开车。”

正值“双创”概念火热之时，热情的创业者将大部分精力投入泛互联网圈，不乏有天真的创业者以为移动互联网领域的创业相对其他行业来讲“门槛较低”，这也是O2O行业一时间涌入如此多“弄潮儿”的一个重要原因。但在张东鹏看来却完全不是这样，“真正高水平的专业服务，门槛是非常高的，需要注重服务的每一个细节，尤其是当规模扩张的时候，保持服务水平不降低，更极大地考验创业者的管理能力。”

与传统代驾公司只管理十几个到几十个代驾司机不同，e代驾的第一个难题便是管理全国范围内超过二十万名司机，他们像U盘一样“随时上线，随时下线，自由插拔”。“最难的是对代驾司机的管理，因为管理十几个司机和管理二十多万名司机完全不是一个概念。”张东鹏介绍，e代驾对代驾服务的定位不是“普通出行”，而是“专业服务”，醉酒之后的客户不可以被当做一般人来对待，“除了有娴熟的驾驶技术之外，代驾司机必须有超强的服务意识和服务水平，一上车就要先递给客户一瓶水，客户想呕吐的时候需要熟练地将车停在路边或者紧急停车带，还要下车帮客户拍背;客户如果在车上睡着了，还要将他背上几层高的楼房将其安全送到家，这些都是写在e代驾的服务准则里的。”

“想成为e代驾的司机是非常不容易的，我们对司机的考核比驾照考试难得多。”张东鹏介绍，“如果你已经在官方网站上报了名，首先迎接你的是分公司经理的面试，会考核你有无犯罪记录，无状况行驶的里程数以及驾龄，另外还有使用手机软件的能力。”然而，这只是第一步，关键的考验还在第二步，“e代驾聘请驾照考试的考官对应聘司机进行实际道路考试，司机必须熟练应对自动挡和手动挡的汽车，以及各种类型的汽车。”连过两关之后，e代驾还会对所有过关的司机进行“特殊培训”，张东鹏介绍：“我们要保证代驾司机面对的不管是保时捷、法拉利还是奥迪、奔驰或是夏利奥拓都能熟练操作，所以在培训中会让司机了解各种品牌各种档次汽车的特点，如何点火，如何挂挡，具体雨刷开关在什么位置等等，做到这个程度，才能炼就极致的专业服务。”张东鹏说。

记者问到这样细致入微的培训和选拔司机，是否是一个成本巨大的系统工程时，张东鹏称：“这的确是有成本的，因为全国各地有那么多家分公司，但与盲目烧钱相比，这个成本算是低多了。”

“烧钱”是一个O2O行业绕不开的话题，一方面移动互联网打破空间界限的能力给了服务商迅速扩张地盘的可能，另一方面又要防止从来都“不差钱”的互联网巨头们迅速模仿其模式并且实现反超，于是借助资本的力量迅速扩张规模是大多数O2O企业无奈的选择。

说起烧钱，张东鹏反复强调“要回归商业的本质”。“我们宁可把更多的钱补贴给司机师傅。因为如果遇到极端天气或者特殊情况，代驾司机每出一次任务就希望有更多的回报，我们可以给这样的司机多些补贴，而不在消费者这一端提高价格。”

在中央政府宣布加强对“三公”消费的管控和监督之后，“公款吃喝”与名酒名烟等几大产业陷入了事关“生死存亡”的危机，这是否对酒后代驾的需求量有所影响?张东鹏表示，“影响是有的，但是仅限于特别高档的酒楼，而来自中低档酒楼的代驾需求反而上升了30%~40%，因为人总是要吃饭的。”尽管这并未对需求量构成影响，e代驾还是悄然在“酒后代驾”这一场景之外开辟了“第二战场”，其他场景下的代驾服务。

“我们通过大数据分析发现了‘酒后场景’之外的代驾需求，比如有些女士停车技术不熟练要有代驾司机前来帮忙，有的人需要帮忙开车接送孩子放学，租车公司需要代驾服务将外出的车辆开回本部，类似这些不限于夜间发生的代驾服务我们经常会碰到。”而与将服务时间拓展至白天的其它场景相比，“e车管家”业务的开通是一个更新的尝试，它将触角伸向了车后服务市场。

“车后服务的O2O企业死亡的有很多，但大多是To B的业务模式，e车管家则是To C的业务”，张东鹏介绍，“我们与一些4S店合作，会有穿着西服戴着白手套的专业‘管家’上门将客户的车开到4S店检修，完毕之后再把车开回客户家。因为管家对汽车的了解会比一般客户更多，他可以在送检的路上察觉出车到底哪里出了毛病，并且与4S店讨价还价，避免客户被蒙骗或者发生不必要的消费。”

要想做成功的O2O,首先要洞悉传统服务的诸多问题，对其进行彻底的“升级”;还要在服务细节上各种“吹毛求疵”以提升品质;待时机成熟，还要果断开辟“第二战场”，拉长战线。不论e代驾成功与否，它的经历都足以警示O2O领域内的创业者：要做真正有价值的O2O,是一件非常辛苦的差事，“门槛低”的说法是毫无逻辑的。

截至发稿时，在全国代驾市场上，e代驾仍以超过60%的份额稳居第一，并且领先身后的第二名多个身位。“我们或许在之前的预判上出现了偏差，导致招聘策略上的失误，但扭转之后，我们还是相信自己正走在一条正确的道路上。”张东鹏说。

（银昕  《商学院》杂志记者）