清早，住在广州锦绣香江的小区居民Jack会带着他的雪纳瑞来到星巴克社区体验店，这是一个下沉的花园式庭院设计。这是一家不同于其他任何你所熟悉的星巴克的门店，不仅仅因为它隐匿在宁静的小区内翠绿湖边栈道旁，更因为它是一家对宠物十分友好的门店，户外有专门的宠物休息区域，提供拴件和喝水托盘等设备，这些人性化的小细节让小区内的居民可以带着宠物在星巴克共享一段愉悦的时光。

自星巴克首创“第三空间”的概念以来，每一家星巴克的门店都被设计师打造成为一个别致的场景艺术，被在这里工作的咖啡师注入了动人的灵魂。因为咖啡和我们的伙伴，人与人在此相聚，通过连接、交流，“第三空间”里浸润了独特的情感体验。

因为咖啡，人与人在“第三空间”产生有情感的联结，进而为“第三空间”注入了灵魂。在这里，情感联结有很多种方式，由星巴克的咖啡大师教顾客品尝咖啡、制作咖啡的咖啡教室是一种联结;门店独有的美式音乐是一种联结，空气中弥漫的咖啡香是一种联结，视觉、嗅觉、听觉、触觉，所有的感官都在联结。即使是排队，有没有注意到，星巴克的顾客是横着排队的。“这样做是因为我们的伙伴可以近距离地跟顾客接触，及时了解他们的需求。”广州高德置地秋星巴克臻选店经理刘嘉宝解释说。

然而，星巴克的场景体验还不仅仅限在门店内，社区是一个泛化的“第三空间”的概念，正如创始人霍华德的理想，一家企业应该承担起对社会的责任，体现“每人，每杯，每个社区”。每年4月的全球服务月，全球的伙伴们会在门店所在的社区如学校和敬老院等场所开展回馈社区的活动，比如广州的小伙伴们在春运时会去到交通枢纽点为忙碌的工作人员献上咖啡……“融入并回馈社区是星巴克一贯的宗旨，小伙伴们在日常都会用各种方式与门店所在的社区进行连接。”刘嘉宝说，“这些场景都体现了星巴克的使命，无论在门店还是在社区，每一个与人联结的瞬间都妙不可言，最后得到的是顾客与我们之间的友谊。”

场景切换到广州中山三路臻选门店。这是一座具有80多年历史的独栋小洋楼，四层楼高，外墙的彩色满洲窗是广州老建筑特有的标记。星巴克的设计师在门店前院的墙上用彩色碎瓷砖拼成咖啡豆果实图，与洋楼的彩窗遥相呼应成景，后院水池上方的平台上错落有致地摆放着咖啡色的座椅，顾客手捧一杯咖啡，便可将眼前美景尽收眼底。

这里的伙伴们个个都像家中的主人，热情地欢迎客人，满是灿烂而自豪的笑容。“只有伙伴发自内心地喜欢星巴克和咖啡文化，他们才会发自内心地欢迎客人。”星巴克中国开发与资产管理副总裁李涛一语道破其中的原因。

怎样才能让员工发自内心地喜欢星巴克?李涛负责门店开发，他每到一家门店一定会问伙伴们几个问题，“这里的设计会让你的日常操作有什么不顺畅的地方?”“有什么设计看起来漂亮，但实际使用中却很麻烦?”他反反复复地确认这些细节，除了是为了优化工程流程，他要确保伙伴们真心喜欢这家店，“如果他自己都不喜欢，怎么可能发自内心地欢迎客人?” 星巴克在中国步入高速发展期，已经开出了2600多家门店。但是每一家星巴克门店的店面环境布局、设计都有所不同、融入很多本地社区文化和人文的元素。门店光有漂亮的设计是远远不够的，他们永远在思考的问题是，这家店一旦开门迎客，别人会怎么看待星巴克?客人在星巴克可以收获怎样的体验?

因此，不断地了解、研究消费者是团队的常规功课。无论是普通的门店，还是臻选店或旗舰店，无论是社区内的门店，还是旅游区的门店，星巴克都持续聆听消费者的声音，希望能把每一家门店都打造成别具一格的“第三空间”，来不断满足消费者的多元化需求，不断提升顾客的星巴克体验，甚至超越他们的期望。

每当你踏入星巴克门店，“星级咖啡师”就会给你主动带来周到、热情的问候。正是这些伙伴以他们的热情和专业，传递着星巴克的情感体验和人文精神，使顾客通过一杯香浓优质的咖啡而与身边的人以及环境产生联系，创造了惊喜和连接彼此的机会，而这也正是星巴克咖啡文化最核心的诠释，也正是星巴克“第三空间”的灵魂所在。

设计师掌握着场景中消费者的情感，这句话一点也不夸张。而门店内的每一处设计其实都是品牌与消费者进行情感联结最直接的媒介。因此，设计的分寸感要拿捏得异常仔细。“星巴克的设计师除了要创造‘第三空间’温暖的氛围，更要注重传达星巴克的咖啡文化。”星巴克中国资深设计经理Alice Kuo说。

咖啡表达，是星巴克门店设计的核心，星巴克将此分解成五项特征，分别是诚心诚意、贴心巧思、乐观向上、赋予表现、魅力四射。“转化为给顾客的感受，那便是温暖、舒适、好客以及包容。”Alice说，“我们的门店设计和店面布局已然成为打造每人、每杯、每个社区的独特星巴克体验的经典舞台背景。”

星巴克不仅仅在打造一间间咖啡店，更是通过以咖啡为核心的设计来创造一栋建筑、一个空间的叙事手法。而这种叙事，是从消费者的需求出发，加之以品牌的人文关怀和理念，通过设计又回归到不断满足消费者的需求上。设计师们在多年的历练中总结出以下与空间情感相关的元素，并且在每一家门店的设计中都运用得炉火纯青。

本地化要求掌握建筑的文脉，融合建筑的风格、结构以及周围环境做设计，带来与当地历史文化相连接的情感共鸣。由文化共鸣而带来情感共鸣，利用具有当地文化特色的材质或典故，进而表现在艺术品上，为空间带来更丰富的层次。功能特色不仅是设计师在创造空间时要考虑的重点，也是满足顾客之间进行情感连接的需要。成都太古里旗舰店采用了门窗的方式连接室内和室外顾客的交流，同时设计了不同的座位组合，让顾客有自己专属的座位，创造属于自己的第三空间。

而在可持续性上，星巴克希望能在设计上追求回归自然，在环保理念上与消费者产生更多情感共鸣，因此店内采用的材料大多偏向自然的手工感。而在创新能力的展示上，不仅有更多设计上的创意概念，还有咖啡知识的导入，希望能为顾客创造更多灵感激发的一瞬间。

星巴克强调创新，不论是设计方面的创新巧思，还是产品和服务的创新，星巴克希望不断为中国顾客创造更多惊喜和欢乐，不断提升独特的星巴克体验。

从北京首都机场到成都太古里，从丽江古城到武汉天地，从上海迪士尼小镇到广州中山三路老洋楼，一声“Hello，早上好!”，推开星巴克大门的一瞬间，美好的一天从扑鼻的咖啡香中开启了。

（文章来源：商学院杂志）