文：赵正

ID：BMR2004

春节假期是旅游业企业收入大增的时期，2019年春节期间，全国的旅游接待总人数约4.15亿人次， 2019年春节假期所带来的旅游收入约5140亿元。但2020年的春节由于肺炎疫情的影响，举国上下抗击肺炎，纷纷选择在家休息，连春节的串门活动都没有了，更别提出门旅游，并且大多旅游景点都关闭，防止人流过大而引起疫情加重。很多人也为此改变了行程计划。

2020年1月23日民航局发布《关于免收民航机票退票费的通知》，对于1月24日之前购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。1月24日，文旅部又发布通知，1月27日起全国暂停境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游产品，这意味着包含国内游、出境游在内的所有团队旅游和“机票+酒店”旅游产品将暂时停止销售和服务。

受新型冠状病毒感染的肺炎疫情影响，出境航班大批取消、国内景区纷纷暂时关闭，旅游行业首当其冲。有业内人士估计，“中国旅游业每停滞一天，损失可能超过170亿元。”

暂时停摆的旅游业，令各大OTA纷纷陷入退订潮，一时间十倍以上的电话量打爆客服中心，如潮的机票和酒店退订的订单涌进退订渠道，这段时间各大OTA都承受着巨大的压力。退订潮过后，如何面对惨淡的业绩和经营压力，则是各大OTA面临的更为严峻的考验。

退订订单潮袭来

1月26日，李宇轩收到一条来自携程的短信，自己一个月前在携程上预订的全家四人去马来西亚沙巴的“机票+酒店”的订单被取消了，携程方面承担无法入住境外酒店的损失，机票取消则根据航司政策予以处理，其它相应的费用损失（签证、保险等）则需要李宇轩自己承担。

为了更详细了解退订的规则和流程，从1月26日开始，李宇轩多次给携程客服打电话咨询，但是电话始终打不进去，全部处于忙线中。过了几天，李宇轩收到携程客服打来的电话，告知这个订单已经在处理过程，相应的费用在几天之后将会退回预订的银行卡。对于李宇轩而言，这个结果虽然比较遗憾，但是处理的过程和方式还比较顺利。

事实上，旅游行业是一个相对比较脆弱的行业，受到外界的影响比其他行业更多，也因此更为敏感，比如前几年的日本地震、巴厘岛海啸、泰国热带风暴、泰国政局变动等事件都会对旅游行业造成冲击，至于2003年的SARS更是对国内的旅游行业造成重创。而这次的新型冠状病毒对国内旅游行业的影响则是空前的。

各大OTA的平台上自从疫情发布以来，退订的订单就如潮水一般涌来。

来自携程客服各个版块的数据显示，从疫情开始发酵时，携程大住宿业务的电话进线量就成倍数增长，最高时达到8倍，酒店管家（在线客服）甚至达到了12倍。与此同时，机票退改的需求量增长了近10倍。“涉及旅游团队光自由行就有数万张订单需取消，各类更改需求更是不计其数。各种服务压力瞬间爆发，处理量上升了10倍不止，但投诉比例得到了很好的控制。”携程旅游事业群客服总监钱军介绍。

马蜂窝的公关部相关人员告诉《商学院》记者，自1月21日起，退订需求就突然暴增，马蜂窝平台上的退订单数是百万级别，每天产生的退订订单量是正常期间的近20倍。1月21日，马蜂窝紧急成立了疫情应急中心，为消费者提供无损退订服务。因疫情造成的机票、酒店、旅游产品的退改，截至1月30日，马蜂窝旅游已为消费者即时退款垫资5亿多元。

“全线退改保障既面临无法预估的资损，也让飞猪的客服热线承受了前所未有的压力。退改政策不断升级后，飞猪客服来电量在1月24日迎来峰值，达到去年同期的10倍。在全员上阵担任客服等一系列措施后，大部分用户的问题得到解答。”飞猪大交通事业部总经理李晨表示。

在OTA平台各类订单中，机票的退票情况最为复杂，涉及金额也最大。从飞猪数据来看，在各项来电中，国内、国际机票的退改咨询量占比一直居高，目前仍占6成以上比例，主要集中在退改催促及政策咨询。可以说这次机票的退款对于整个航空界是一次大考，史无前例。

多方共同承担损失

对于李宇轩而言，虽然这次出国度假的计划泡汤了，但是整个退订的过程还比较顺利，“机票+酒店”的订单仅仅用了12天的时间所有费用就退回到自己的银行卡中，而且在这个环节自己并没有损失。只是之前的马来西亚签证费、购买的保险和境外手机卡等费用只能自己承担，差不多损失1500元。

对于酒店退订方面的损失，携程方面表示，出境自由行将根据酒店政策尽力为客户挽回损失，其中如果在1月24日0点前预订酒店，酒店入住日期在1月22日至2月8日期间的酒店均可免费取消，如果已入住或过入住时间取消则无法享受退订保障。据悉，目前全球有约40万家酒店已经加入到携程发起的“安心取消保障”计划。

截至目前，携程已经完成了数百万订单的退订，并于1月26日将重大灾害保障金金额上升到2亿元，联合境内外合作伙伴共同制定善后方案。

途牛在疫情期间也启动了2亿元的重大灾害保障基金，协同境内外合作伙伴，共同为用户减损。例如，1月23日前已预订，1月23日至2月29日（含）入住的全球单订酒店订单，途牛提供无损退订保障，损失由途牛承担。2月2日，途牛服务退改保障再次升级，全球单订酒店无损退订保障日期延期到2月29日。

马蜂窝方面告诉《商学院》记者，酒店方面，正常流程和疫情期间的退款周期都是一样的，7-14工作日就可以拿到退款，根据酒店的政策的不同，有些用户在3个工作日内拿到退款。机票方面，非自愿退票的国内航班订单的退款在14个工作日左右，国际机票需要30个工作日左右。

疫情期间，所有平台的退订压力都会汇总给航空公司，造成航司的压力非常大，退款周期普遍在30个工作日。火车票方面，日常对客承诺3-7个工作日退款，但实际当天就能及时退款到账，疫情期间由于退订压力激增，需要15个工作日左右。为了能尽快给用户退款，部分OTA提前垫付了这些退款。

随着疫情的持续，1月31日飞猪升级保障政策，对2月29日前出行的全部国内游（含港澳台）订单，继续实行100%免费退改，包括酒店、门票、跟团游、自由行、本地玩乐、用车等类目。这也是目前旅游业时间跨度最长，覆盖面最广的保障政策。进入退改高峰以来，飞猪国内游订单退订率在70—80%。截止1月31日，所有出行日期在2月29日前的退订需求，已经98%完成退款。

“首先保障消费者，这是飞猪和平台商家达成的共识。而在这场史无前例的退订潮中，度假类的很多商家无疑是最难的。所幸，目前越来越多的上游资源方都参与了进来，愿为组团社、中间商努力减损。”飞猪国内游总经理吴涛表示。

乐观面对损失 未来机遇可期

本次疫情对于旅游行业的冲击不小，春节这一旅游旺季的旅游人数和旅游营收因为疫情受到很大影响，许多平台、商家都蒙受了巨大的损失。根据酒店专家华美集团首席知识官赵焕焱提供的数据，2003年国内SARS期间，整个中国的旅游业的损失高达2768亿元，然而，对标这次的冠状病毒的疫情，旅游行业的损失只会更大，因为疫情还没有结束，具体损失无法预期。

“面对这样的冲击，马蜂窝一直与上下游合作伙伴并肩作战，我们相信冲击只是一时的，目前我们要做的是先保障用户的利益。我们相信疫情过后，旅游行业终将回暖，正如SARS之后国家颁布了一系列旅游利好的政策—我们坚信这一点，就可以更好地应对此次的冲击。”马蜂窝方面表示。

随着春节结束，行业供应链上下游沟通开始顺畅起来，飞猪方面表示，借助阿里巴巴经济体的力量，飞猪也正在为平台商家后续的恢复生产提供全面立体的方案。携程方面也强调，被取消的订单并不是消失了，只是延后，随着疫情的结束，用户一定还会重新预订，企业要做的就是保证用户体验，等待疫情结束。

事实上，每次大的灾难过后，都会迎来旅游行业的大爆发，这次也不会例外，疫情过后，人们外出的需求会加大，国内外的旅游热度都会上涨。共同经历了难忘的困难之后，人们在安排出游时可能会加大家庭游、亲子游，以及具有新奇体验的玩乐项目的比例。尤其是年轻群体，对于种草已久的各类目的地和玩法，会寻找“即时满足”的渠道。

这一点可以对标2003年的SARS。2003年SARS结束后的第一个月，旅游行业就迎来了“报复性”的反弹，当年7月、8月各大旅游机构的业务量就井喷式的增加，甚至超过了SARS爆发之前的水平。例如2003年7月，携程机票订单成交量同比增长200%，环比6月增加82%，并超越SARS前1月的31%。

2003年10月，SARS疫情过后的首个“十一”黄金周，携程平台上的机票订单成交量同比增长200%。这样的全面反弹反而成就了当年的携程，2003年，携程实现营业收入1.827亿元，较上年同期增长73.5%。2003年12月，携程在纳斯达克上市。

疫情是危机也是机会，相信整个旅游行业会迎来春天。