凯悦酒店集团（下称“凯悦”）日前公布，其筹备中客房数自2017年以来增长近85%，达到了12.9万间，创下历史新高。

这个拥有60多年历史的全球著名酒店管理集团，已在全球六大洲超过78个国家和地区拥有1300余家酒店和一价全包酒店及度假村，如今仍持续走在全球化的道路上。“入华”55年，凯悦陪伴了一代酒店人的成长，至今仍不断给酒店行业带来新的发展“启示录”。

凯悦是一个家族企业。1957年，创始人杰伊·普利兹克（Jay Pritzker）在洛杉机国际机场附近买下凯悦嘉寓汽车旅馆，并就此成立了“凯悦”品牌。

1980年，柏悦酒店（Park Hyatt）、君悦酒店（Grand Hyatt）等凯悦旗下标志性酒店品牌陆续面世，产业不断向全球延伸。

彼时，遥远的中国也很快进入普利兹克家族的视线。改革开放以来，凯悦、假日、洲际、喜来登、希尔顿、雅高、香格里拉等30多个国际酒店集团纷纷进驻中国大陆市场，竞争这片新的蓝海。

早在1969年，香港凯悦酒店成为凯悦的首家国际酒店，从此拉开了凯悦酒店集团入华的序幕；1984年，杭州开设第一家香格里拉酒店，香格里拉集团进入中国市场；同年，洲际酒店集团在华的第一家酒店——北京丽都假日酒店开业；1985年，万豪集团旗下主打品牌喜来登进入中国市场；同年雅高酒店集团入华。

此后，凯悦持续加码中国市场。1986年，天津凯悦酒店开业；1999年，上海金茂凯悦大酒店（2001年更名“金茂君悦”）开业；2001年，北京东方君悦大酒店成功开业；2008年，北京柏悦酒店与上海柏悦酒店的开业标志着柏悦品牌进入中国市场；2011年，位于上海新天地安达仕酒店开业，标志着安达仕品牌进驻亚洲市场；2024年，亚太区第一家凯悦嘉荟品牌酒店——上海中山公园凯悦嘉荟酒店落户；此外，全球第一家城市度假阿丽拉酒店也即将在9月于上海正式开业……

随着凯悦等诸多国际酒店集团的涌入，中国酒店行业以惊人的速度发展起来。

例如，国外先进的专业化管理经验和经验模式在中国得以广泛传播推行。1999年开业的上海金茂凯悦大酒店，标志着凯悦与央企中国金茂（00817.HK）成员企业合作的正式开启，“本土业主+外资酒店管理方”的模式也成为中国酒店业的重要里程碑。

诸多国际酒店集团助力中国搭建起最初的星级酒店体系，有力支撑起中国的中高端酒店业态，为中国本土中高端品牌“打样”。例如，在北京银泰中心开业的北京柏悦酒店，就成为了2008年北京最高档、最奢华的酒店之一。

进入21世纪10年代，凯悦在中国的布局更加密集，其在南京、徐州、无锡、宁波、济南和贵阳等各地的星级酒店也如雨后春笋般出现。

数十年来，凯悦伴随着中国酒店行业的迅猛发展，不断深耕中国市场。数据显示，在大中华区，凯悦已开业166家酒店，其中包括一线城市（北上广深）的酒店54家及港澳台地区酒店10家。

作为一家立足全球化的老牌酒店品牌，凯悦的酒店业务遍及全球，并积累了丰富的管理运营经验和先进的技术支持。

凯悦酒店集团大中华区总裁及亚太区拓展总裁何国祥在接受《商学院》杂志访谈时表示，无论是奢华酒店品牌，还是主打生活方式的品牌，凯悦旗下的品牌酒店都拥有独特的定位和特色，能够满足不同消费群体的需求和期望。

截至2024 年3月31日，凯悦在全球六大洲超过78个国家和地区拥有1300余间酒店和一价全包酒店及度假村，构建起庞大的、多层次的全球化品牌网络。

在中国市场的酒店品牌竞争当中，凯悦的全球化管理再次展现出其独特的“打法”。

一是坚守中高端战场。凯悦旗下共有29个酒店及度假村品牌，目前已进入中国市场的12个酒店品牌几乎都是高端品牌，包括柏悦酒店（Park Hyatt）、君悦酒店（Grand Hyatt）、安达仕酒店（Andaz）等奢华品牌酒店；凯悦嘉轩酒店（Hyatt Place）、凯悦嘉寓酒店（Hyatt House）等高端品牌酒店，延续其全球豪华酒店品牌的基调。

凯悦在中高端市场拓展品牌布局的同时，不仅在一线城市拥有一席之地，还不断将新品牌和新酒店拓展至二三线城市，为广大消费者提供多样化的住宿选择。

二是制造“本土品牌”。根据不同国家和地区的市场，凯悦也在不断寻求志同道合的合作伙伴，与当地企业合作。例如，在中国，凯悦联合首旅如家合作打造逸扉品牌（UrCove），并于2019年推出，以满足中国不断增长的中高端商务旅客的需求。

何国祥表示：“逸扉品牌植根于中国，定位为中高端商旅市场，旨在服务在华商旅客人，为其提供一处在旅途中能够放松身心和重获活力的避风港。该品牌取得了巨大成功，在5年时间里已经成功开业运营43家酒店，并有多家酒店正在筹备中。”

实际上，这种由国际酒店集团针对某一市场创造的本土化酒店品牌，是进一步本土化、在地化的表现。这一模式也被运用在了日本市场，2024年，凯悦和日本公司Kiraku合资成立了现代温泉旅馆（日式旅馆）品牌ATONA（吾汝）。

此外，何国祥还提到，大中华区旅客普遍对本地美食、文化体验等的需求较高，因此，凯悦十分重视酒店的在地化建设，通过独特风格的设计和具有本地特色的餐饮服务，让下榻宾客享受到卓越的服务及人文体验。

例如，凯悦臻选旗下酒店——“长城脚下的公社”，坐落在水关长城脚下，在山峦起伏、山谷茂密之间改建出一家精品奢华酒店；“陶溪川酒店”在景德镇陶溪川文化与创意街区，酒店内的每一处空间无不融入了景德镇瓷器文化的精髓。

凯悦还与具有强大本地洞察力和资源的当地业主合作，共同打造属于当地业主自己的品牌。例如，凯悦与天府明宇商旅签约结为战略合作伙伴，携手扩张凯悦旗下凯悦臻选、凯悦嘉轩及凯悦嘉寓酒店品牌在中国市场的规模，带来了包括成都瑯珀酒店（凯悦臻选品牌旗下）在内的多家酒店。凯悦还与重庆华迅控股集团合作，将重庆丽思瑞酒店纳入凯悦臻选品牌。

总之，国际酒店品牌普通而浅层的本土化改造，已无法满足当今复杂多变的市场需求，制造“本土品牌”成为众多国际酒店集团新的发力点。 

“在不断发展壮大的过程中，我们从未忽略过对我们而言最重要的因素——人。”何国祥表示，关爱是公司业务的核心所在，正是这种充满关爱之情的独特宾客体验使凯悦成为全球最知名的酒店品牌之一。

凯悦一直以细致周到的服务而闻名。何国祥表示：“我们始终遵循全球统一的服务标准，且每一位员工都拥有丰富的服务经验，卓越且专业的服务让凯悦得以在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得市场青睐。”

实际上，以人为本的理念还贯彻到凯悦的方方面面，渗透到酒店业务和执行战略当中。

除了优质的客房和设施外，凯悦还注重个性化的服务。根据客人的喜好和需求提供定制化的服务，如满足客人的偏好、特殊饮食要求、预定活动安排等，以确保每位客人都能得到满意的体验。

餐饮方面，凯悦将饮食做成酒店品牌的骄傲，始终秉持着“臻选食材，悉心烹制”的餐饮理念，持续对餐饮和服务进行创新，通过提供灵活多样的用餐服务、健康的餐饮搭配，以满足宾客的各种饮食偏好和需求。

消费趋势方面，凯悦也在不断迎合不同群体的多样化需求以及当下的消费者出行趋势。例如，北京世园凯悦酒店精心打造了亲子主题客房，还为家长和孩子们提供了烘焙、游泳、果蔬采摘等一系列亲子互动活动；南京安达仕酒店的特色普拉提工作室配备全套品牌器材，提供专业团课以及私人培训课程，以满足客人的健身康体需求；凯悦旗下酒店基本都提供专业的会议和活动服务，包括设备齐全的会议室、灵活的会议方案、专业的会议策划团队等。此外，很多酒店品牌还通过充分结合当地人文特色，积极为宾客提供独特的体验和探索在地人文精髓的机会及服务……

会员服务方面，凯悦拥有“凯悦天地忠诚顾客计划”。数据显示，该计划会员数量自2017年以来增长了四倍。截至2024年第一季度末，凯悦天地全球会员人数达到4600万，相比2023年同期增长了22%。与其他规模更大的酒店集团相比，凯悦天地平均每家酒店的会员数量也多出了30%。

值得一提的是，凯悦对人的关爱不局限于行走在旅途中的客人，也包含每一个“凯悦人”。凯悦是一个由家族建立起来的公司，这是一个能够使同事之间结为朋友的工作场所。

何国祥表示，凯悦对于关怀人类的承诺始于对员工的关爱，因为员工是凯悦的核心。“我们努力营造包容性的环境，优先考虑员工的身心健康，让他们能够成为最好的自己，并把这份关爱带给每一位宾客。在凯悦酒店，我们所做的一切都始于关爱：我们关爱每一个人，让他们尽善尽美显真我。”

在关爱信念和以人为本企业文化的推动下，凯悦在2024年4月被《财富》杂志和全球研究咨询公司Great Place to Work评选为“美国最适宜工作的100家公司”之一，且凯悦已连续11年入选该榜单。

一个老牌酒店的成长必然有诸多可借鉴之处，但市场永远在变化，永远挑战不断，任何品牌都要一次次接受时间的考验。

遥想20世纪80年代，大量国际酒店集团纷纷进入中国“跑马圈地”，给中国酒店行业带来翻天覆地的变化。90年代后，锦江、如家、格林豪泰、铂涛、华住等本土酒店品牌崛起，到现在，中国住宿业态则更加多元化，市场细分加剧的趋势更迭，涌现出包括生活方式酒店、主题酒店、民宿、精品酒店、酒店公寓等新业态。

何国祥在接受《商学院》杂志访谈时表示，这些年凯悦陪伴着中国酒店行业的发展，目睹了过去几十年间中国酒店行业的种种变化。

一是市场增长和发展。在过去的几十年里，中国经济迅速增长，带动了旅游和酒店业的快速发展。随着中国人民生活水平的提高和旅游消费的增加，酒店行业市场规模不断扩大，为凯悦在中国的发展提供了巨大机遇。

二是消费升级和品质需求。随着中国人民收入水平的提高，消费习惯也发生了显著的变化，人们对于旅行和住宿的品质和体验要求越来越高。凯悦不断提升服务水平和产品质量，满足了客户对高品质住宿体验的需求。

三是出行习惯和消费需求。随着大众消费能力的不断分化，市场变得更加细分，新的旅游形态和行业趋势已经出现，消费者的需求变得更加多元，酒店行业也更需要灵活应对不同的出行和消费需求。

四是数字化和科技应用。随着互联网和移动技术的普及，中国酒店业正逐渐实现数字化和智能化。例如，凯悦在中国推出了智能化服务和在线预订平台，提升了客户体验和运营效率。

“面对不断发展的国内酒店市场和国内酒店品牌的崛起，凯悦酒店具有独特的优势。同时，不断发展和变化的国内市场为凯悦集团带来了诸多挑战，其中最主要的挑战便是愈发激烈的市场竞争。市场中酒店品牌越来越多，如何让凯悦脱颖而出是我们需要长期考量的议题。”何国祥表示。

接下来，凯悦将大力拓宽市场品牌组合，并发展更多独立品牌系列，为成熟的市场带来更多新鲜血液；更加注重会员服务，落地推行近期全新升级的“凯悦天地忠诚顾客计划”，强化顾客对品牌的忠诚度，提高品牌竞争力；不断加强与本土企业的合作，通过更多合作项目将自身品牌组合优势与本地企业的资源优势相结合，助力和深化在中国市场的发展。

“同时，我们还将不断创新，通过数字技术的引入让酒店管理更高效，宾客入住更轻松。通过敏锐观察市场动向，我们将根据消费者需求不断改进策略，确保始终走在市场前沿。”何国祥总结道。

在竞争愈发激烈的中国酒店市场，国际酒店、本土品牌、合资酒店；生活方式酒店、主题酒店、民宿；豪华酒店、精品酒店、经济适用酒店；一二线品牌、三四线品牌，远郊酒店品牌、景区酒店……不同细分领域的品牌争相破局，以不同的商业模式形成新的酒店版图，一起迎接挑战，共同塑造行业未来。

来源 | 《商学院》杂志8月刊