文：张文慧 朱耘

ID：BMR2004

近日，关于新氧平台代写美丽日记、代运营医疗机构等现象依旧存在的新闻，再次使新氧成为医美行业的焦点。除代写美丽日记，代运营医疗机构之外，违禁药品销售机构整顿下架之后重新“登陆”新氧平台同样成为外界关注的重点。

自2019年7月被曝光代写美丽日记代运营医疗机构、平台入驻机构线下销售违禁药品之后，时隔五个月，新氧再因同样问题引起广泛关注。在微博问答“你对新氧APP医美平台有哪些了解”话题中，部分经过身份认证的医疗美容整形医师亦对此发表了趋于一致的观点，即加大造假者成本，加强平台监管。

2019年7月之后至今，新氧平台在监管方面提出了哪些措施，如何扮演好医疗机构与求美者之间的平台作用，对此，《商学院》记者向新氧APP运营主体北京新氧股份有限公司发送了采访函。对方回复到，在灰产现象中，平台也是其受害者之一，新氧已经出台了新的审核条例，基于新的算法识别判断代写代运营账号，对识别出来的账号进行删除日记及封号处理。

灰产同监管并生

通过某购物网站以“新氧日记”为关键词搜索时，多条标价不一的相关信息呈现出来。医美案例素材、日记套图、代运营全托管等描述成为代写新氧日记、代运营医疗机构的主要宣传词。

多家代写代运营机构的标价为10元至500元之间。在记者同卖家沟通时，第一家卖家向记者表示，只做企业账号（即医疗机构）的运营，不接个人账号业务，年前的订单已经满了，目前能够向客户提供案例。

在记者以美神医疗美容整形机构工作人员的身份，咨询代写代运营服务时，另一位淘宝卖家向《商学院》记者建议，鉴于美神机构现在仅在新氧APP上线，尚未发布案例，目前机构可以自行每天发布3-5个案例，累积到一定量时，再找代运营较为合适。对方表示，其可为机构提供案例，每套案例包含4个视频（有肖像权的案例包含视频，无肖像权的案例不包含视频），1张-3张术前照片，10张-20张恢复照片及术后照片几十张。其中，有肖像权的照片可授权使用两年，每套1500元，无肖像权的照片每套180元，后续若产生法律纠纷，卖家不承担责任。

记者以医疗机构工作人员身份向淘宝卖家咨询信息截图

美丽日记是新氧APP所设的交流分享社区，求美者可将自己的求美过程按照术前、术中、术后、恢复期等时间顺序发布照片或视频，并配以文字记录，同其他求美者分享。目前，单篇日记最多可发布9张照片。

新氧APP截图

值得关注的是，卖家提到，如果客户需要，可请模特持医疗机构Logo进行照片拍摄，以此为医疗机构宣传。此外，记者所问及的几家代写代运营机构都承诺其所提供的案例能够通过新氧平台审核。

这是新氧平台再次因灰产现象引发外界广泛关注。2019年7月，继多家媒体报道新氧平台存在虚假美丽日记、入驻机构线下销售违禁药品等新闻后，新氧平台曾发布公开声明表示，对触碰安全红线的机构“零容忍”、对违背真实性的信息、影响平台价值的行为“零容忍”，并对一部分账号做出封号处理、配合相关监管部门工作下线违规入驻机构。

在谈及新氧平台如何识别代写代运营现象时，新氧方面向《商学院》记者表示，灰产属于电商平台的公敌，新氧平台也是这类型灰产的受害者。现在新氧已经实行了一种新的监管措施，其类似于金融公司所采用的风控，通过捕捉用户的行为轨迹，去判定该账号是真人还是机器，是真实日记还是代写。

“真实的用户准备做相关手术之前，会浏览医疗机构，向医生咨询。在识别过程中，确实会出现误删评论情况，如果误删，用户可以通过新氧客服申诉。”对方坦言。

在黑猫投诉平台上，一位匿名用户对自己遭遇的评论被删账号被封情况进行了投诉。投诉内容显示，其通过新氧app联系一家医院去面诊做手术，手术很不满意，如实在新氧APP给了医院差评，却被新氧内审官告知评价被删除，账号被封，有异议联系新氧侵权邮箱。此后，该用户被回复此事不在邮箱处理范围内，需联系内审官，终因账号被封无法向内审官发送消息。

对于新氧平台存在灰产现象，灼识咨询执行董事王文华向《商学院》记者提到，在新氧和其他互联网医美平台进入市场以前，医美行业就有很多乱象存在，不可否认新氧这一类互联网医美平台的出现，解决了医美行业信息不对称、乱收费、宰客等问题。另一方面，行业的这些问题一直都存在，随着医美平台的发展也钻空进入了线上平台，这些灰产的作用被放大，被更多的消费者看到。对于新氧等互联网医美平台来说在这方面虽作出了努力，但效果甚微，依然有大部分代运营行为和售卖假药的行为存在，证明了平台的这些努力是远远不够的，还需要通过一步步不断解决问题最终达到减少这些医美乱象的发生。

互联网医美平台监管待补强

以新氧为代表的互联网医美平台链接了互联网及医美行业，既具有互联网平台的一般属性，又具有医美行业的特殊性，在双重属性的前提下，新氧如何加强监管，打击灰产乱象成为当下关注的问题。

作为医美上市第一股，新氧不久前发布了第三季度报告。根据新氧于2019年第三季度业绩报告显示，2019年第三季度，新氧月活跃用户数量达到342万人。在报告中，新氧提到：“受益于不断提升的用户服务和丰富的内容，新氧的用户社区规模扩大，推动信息服务收入增长86.8%。”

新氧2019年三季度报告长图

作为当前国内互联网医美代表性平台之一，新氧的盈利模式具有互联网社区的一般特性，即通过流量池构建实现盈利。在新氧所搭建的社区中，“美丽日记”成为新氧重要的建池渠道之一。具体来看新氧所搭建的社区内容表现形式，包括图文、短视频、直播、短评、问答、广告、在线问诊下单等，即时互动是新氧及其他互联网医美平台最大的特点。

此外，新氧的盈利方式亦与其他互联网平台具有共通性，其直接利润来源则包括广告、用户付费、佣金收入等。在艾媒咨询发布的《2018-2019中国医疗美容行业研究与产业链分析报告》中显示，在主要的O2O医美平台中，新氧的业务模式为社区+电商+线上咨询+云诊所。

尽管具有互联网平台的一般特性，平台运营特点及盈利方式同其他互联网平台较为相似，但以新氧为代表的互联网医美平台又具有医美行业的特殊性，即直接同人体接触，损伤不可逆等。在庞大的服务用户群体和快速的信息服务收入增长下，灰产现象的存在，又会对求美者造成怎样的干扰，新氧平台又应当承担怎样的责任？对此，互联网知名评论员丁道师对《商学院》记者分析到，事实上，不只是新氧，任何吸引大量流量的互联网平台，都会催生类似的灰产业链服务，这种现象不可能百分之百杜绝，只能通过各个平台的机制，在发现问题的情况下，通过给与违法违规用户更严格的处罚等措施，来减少该类灰产业的存在。

“基于医美行业的特殊属性，互联网医美平台的监管势必要比其他平台更为严格，这是毋庸置疑的。在事前，加强医疗机构工商及一系列资质信息审核，事中通过技术手段和策略机制手段两个层面进行防御，事后做好消费者赔偿和补偿。”丁道师坦言。

对于新氧当下应当展开的处理措施，王文华的观点同丁道师不谋而合。他认为，对新氧来说，首先要认识到平台对于代运营和销售违法药物这些灰色产业和黑色产业问题的发生是责无旁贷的。新氧面对鱼龙混杂，对医疗事故零容忍的的医美市场，虽然没有执法权去打假，但目前新氧要做的就是反思和检讨平台的监管意识，持续建立、加强和推进信息审核，包括评价日记、商家资格证书、商家的商品信息和商家在平台上的行为，从平台信息发布者和商家两方面达成高效的监督及反馈机制。

此外，王文华还提到，在审核监督反馈机制之外，互联网医美平台还要研究保障消费者安全的新手段，例如思考如何利用高科技如区块链，人工智能等新兴技术使平台成为一个可追溯的，客户能够有效验证医疗产品以及医疗机构的资质和安全性的平台，让信息在消费者端和医疗机构端变得更加对称。

在新的监管措施下，在“零容忍”主张背后，新氧如何完善审核措施，扮演好求美者及医疗平台的平台角色，《商学院》将持续关注。