文：赵建琳 朱耘

ID：BMR2004

春日已至，但OTA（在线旅游）平台恐尚在寒冬。

近日，多位消费者在新浪微博和黑猫投诉平台反映自己在马蜂窝上购买的机票、酒店等票款始终未被退款，联系马蜂窝客服也没有回应；有的用户在马蜂窝APP上找不到退款按钮，显示只能电话联系客服。

有网友给大家出招，“试试跳过马蜂窝，直接和酒店联系。”该网友发言称，自己直接给境外预订的酒店打电话沟通退款，显示已经可以退。另一位网友也发邮件与境外酒店方确认退款事宜，随后拨打马蜂窝人工客服按要求转发与酒店沟通的邮件，最终拿到了退款。

（图源自新浪微博）

退票的艰难

3月26日，记者联系到其中一位始终未被退款的消费者董晓晓（化名），此时，她已和马蜂窝“纠缠”了一月有余。回成都过年的她，原计划1月31日返回北京。疫情发生后，她看到中国民航局通知“从1月24日0时起，已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用”，她所乘坐的东方航空也表示1月28日前购买、1月28日后使用的机票都可以申请退款。

（图源自受访者提供的马蜂窝APP页面）

“于是我1月29日联系马蜂窝客服申请退款，对方说需要30个工作日，大概2月29日我再次联系，对方说他们从2月3日开始办公，到3月13日才算30个工作日。13日我又打电话，客服却说退票申请被驳回，问原因他也讲不出来，问什么时候退款他也不清楚。过了几天我又问，客服说会帮问下驳回原因，让我接下来一周内再联系，但等我再联系时，客服却说因为航空公司没退款，也没告诉我什么时候退。”董晓晓回忆。

这场退票“拉锯战”消耗着董晓晓的耐心。她不理解为什么亲戚在其他OTA平台7天内就拿到了退款，而自己等了30多天还没拿到退款。为追问进展，她联系东方航空客服，对方告诉她机票显示退款中，但看不到退到哪一步，还得问马蜂窝。

而后，董晓晓在12315、黑猫投诉和民航官网进行了投诉，投诉均被受理，但始终没有得到受理结果。3月26日记者联系她时，她说此前几天再度联系在线客服，对方仍然说：“有专人跟进，但目前还未收到退款，已再次催促。”

（图源自受访者与马蜂窝在线客服的聊天记录）

像董晓晓一样的消费者不在少数，有的甚至客服电话都没人接、打不通。为何退款这么难？《商学院》记者于3月27日上午向马蜂窝发送采访函，公关部相关负责人表示，马蜂窝从1月21日起奋战至今，积极应对疫情退款，目前大家也在为整个行业的回暖做准备。

该负责人也希望获得董晓晓的订单信息，让客服实时查询进展。后经董晓晓同意，记者将其订单信息发给马蜂窝。3月27日下午记者得知，董晓晓终于收到了机票退款，并截图给记者看。

（受访者提供的退款到账截图）

“疫情期间退订单量激增，每个退改需求背后都有一系列复杂动作，涉及酒店、境内外航司、服务商等众多环节的沟通与协调，价值链上每个企业都努力在48或72小时内帮消费者完成退订。但行业反应速度和效率非常分散，旅游企业既面临巨大资金压力，也面临集中退改的处理速度和时效约束，压力可想而知。”马蜂窝公关部相关负责人说道。

该相关负责人表态称：“文旅产业在疫情中受到不小冲击，每家旅游平台都不容易，都尽最大努力帮消费者与供应商、航空公司沟通，尽可能减少消费者损失。”

此前有媒体曾介绍到1月30日止，马蜂窝已垫资退款5亿元，记者也就该数据真实性和到目前为止的垫资额度、所涉项目、解决办法采访马蜂窝公关部相关负责人，不过对方并未就该问题做出回复。

垫资背后的无奈

对OTA平台来说，航空公司、酒店、景区及其代理商是上游供应商，消费者位于产业下游，也是最后触达的消费终端。通常，平台运营的做法是，用户下单，平台接单，客服向供应商确认是否有资源，有就立即确认，没有就联系客户更换或改订。

涉及到退款，“如有政策要求立即退款的要按照政策先退款，之后再找供应商协商；如非此种情况，需根据平台规则执行，特殊情况需提供证明的要拿证明让供应商退款，若对方不能退款，客服会按具体情况给予一定情感补偿，比如赠送优惠券或抵扣券之类。”广西大学商学院旅游管理系教授凌常荣告诉《商学院》记者。

但疫情之下的大批量集中退款不仅考验着上下游的响应速度和效率，也考验着企业的现金流周转能力。

易观旅游分析师吉之莹认为，相比景区门票、酒店和火车票，机票因涉及多方因素需经层层人工审核，受理结算时间本就较长，疫情下大部分航司的审核退款周期更延长至30-60天左右，航司各自执行标准与响应速度也不同，OTA平台需根据航司政策做相应调整。此外，由于退款金额庞大，部分航司会出现因现金流紧张导致退款不及时的情况。

此外，疫情发生正值春节，人手紧张，平台客服运营服务能力有限，大批量退改订单易被积压、处理不及时；预订渠道也是重要因素之一，“直营和平台自营往往效率更高，三方代理则受代理商因素影响，效率或较低。”

在凌常荣看来，OTA平台拿到的资源一部分来自代理商，但代理商的资质参差不齐，签订的合同条款也各异，很多代理商处理业务时效差，服务意识淡薄，处理投诉的工作人员数量少，工作时长也很短，有的只负责朝九晚六，导致平台客服与代理商联络时间长。

“整体看，相比国内游，出境游的相关退款操作更复杂些，境外分散资源众多，业务沟通、结算账期、对方财务处理退款的速度，还有甚者是二级、三级代理，层层下去就更慢。另外，境外小型供应商自身抗风险能力弱，现金流不足无法及时退款。”凌常荣讲道。

资源的特点和平台与代理商的合作方式也制约退改订的操作。有些公司会说明“一经下单不可退订”，能否免费取消通常要看代理商拿的是什么资源，和代理商签订的合同内容，即使是疫情这种不可抗力，如果合同规定不可退，资源方不给退，只能由平台承担退款损失。

以酒店为例，根据合作关系密切程度与方式，有保留房、买断房等。前者是酒店每天提供一定数量的房间，平台帮酒店卖出相应数量；后者是平台直接将重要的酒店资源买断，合作关系更紧密，市场价格也由买方决定。

如非买断，通常消费者付款后，钱会直接进入资源方，凌常荣告诉记者，好的公司会秉承客户至上原则，第一时间为用户垫付退款，“不退款就会失去用户，宁愿先留住用户。”在吉之莹看来，平台先行垫款也是为了安抚用户情绪，保障服务体验。

吉之莹认为，未来或可通过智能化运作优化退改流程，减少审核环节和人工审核。“目前智能化技术多应用于行前预订等电子化服务流程，退订部分涉及较少，没有形成成熟模式，主要还依靠人工操作，只是说是未来的发展趋势。”

如果说退款难是行业难题，那为何有的OTA平台7天内就退了款，马蜂窝却需要30个工作日？关于退款期限，是否有行业规定呢？中国政法大学教授孙颖告诉记者，目前《消费者权益保护法》并未对退款期限有明确规定。

凌常荣也告诉记者，目前行业里都没规定具体多久退款，但一般公司退款到账需要3-7天，通常不超20天，消费者接受的期限大约也就这么多。吉之莹以机票为例介绍道：“针对自愿退款，航司退款周期一般在7-14个工作日左右；对于非自愿退款，需30个工作日左右，具体还要视航司规定来定。”

孙颖表示，消费者还是要跟平台沟通，如果沟通后没有答复或一直不答复，可以到消费者协会或相关主管部门投诉。因疫情属不可抗力，消费者违约不承担违约责任，平台应该按照承诺期限退款，如不退款就涉及侵犯消费者公平交易权、知情权等权利。

突发事件给行业带来的冲击是整体的，前不久有媒体报道，除了马蜂窝截至1月30日已垫资5亿元，去哪儿的机票、酒店、门票、度假等业务线也为消费者即时退款垫资近10亿元。

“从国家层面讲，需要在金融上给予些支持，有的大型公司已经贷款20亿元用于经营和投资。在特大型疫情与危机面前，国家可给予贴息贷款与贷款时间延长等支持性政策，避免企业大规模倒闭，避免企业之间三角债纠纷形成连锁反应。”凌常荣建议。

“被执行”的乌龙和老用户的纠结

就在退款难之问频频爆发之前，马蜂窝还因“列入被执行人”的乌龙引起媒体广泛关注。企查查显示，3月16日，北京市朝阳区人民法院将马蜂窝列为被执行人，执行标的为90179元。

《商学院》记者就其被执行原因、涉及事件及处理方式和影响联系马蜂窝，其公关部相关负责人告诉记者：“关于此事，我们已第一时间与法院沟通并了解情况，实际因送达程序问题导致马蜂窝没有收到判决文书。目前，中国执行信息公开网上的相关信息已撤销。希望不误导读者，不造成不实传播。”

脉脉上的马蜂窝也不平静。有ID在职言交流中说：“马蜂窝2月单方面通知只给在家办公的员工50%薪资，另外50%用期权冲抵；3月开始让一大部分员工待岗，4月只发北京市最低薪资的70%。”记者也就此事向马蜂窝求证是否属实，但马蜂窝并未对该话题进行回应。

（图源自脉脉）

为应对疫情带来的旅游业暂时停滞，马蜂窝在疫情期间推出“云旅游”。据公关部相关负责人介绍，这是旅游体验和营销的重要场景，近一个月已推出千余场精品直播内容，每天都有数百位达人和商家申请开通直播。

“相比泛娱乐平台的直播内容，马蜂窝更注重直播中的旅行体验和创新玩法。比如在近期京都伏见稻荷大社直播中，主播带领用户一起品尝京都土特产，教用户如何在神社祈愿，还帮观看直播的‘游客’求签。一位北京用户隔着屏幕抽到了伏见稻荷大社的‘上上签’。”

加快短内容布局是马蜂窝2019年的重要战略，公关部相关负责人认为，当下旅行者对旅行内容的使用场景、交互方式都发生了剧烈变化，碎片化和视频化内容符合新的用户习惯，因此公司对旅游笔记、短视频等短内容产品形态进行升级，用大数据及营销手段快速打通短内容与交易的闭环。

但这样的战略转变引起了诸多“老粉”的不满。马蜂窝深度用户张欢（化名）向《商学院》记者表达，马蜂窝过往情怀不再，“感觉有点急功近利，引入网红发笔记，虽然内容好看，但脱离了普通游客，看多会视觉疲劳，而且还出现大量KOL带货，以及泳装美女视频等。”有网友认为被资本裹挟的马蜂窝急于盈利。

对深度用户和网友们的评论，马蜂窝公关部相关负责人认为，对视频化、碎片化内容的强化，并不意味着长游记、长攻略会被忽视，人们仍能撰写、浏览和深度阅读长游记和图文攻略，同时撰写长内容也可通过语义分析技术实现碎片化呈现，浏览者可自行寻找所需内容。

该负责人表态称：“作为拥有近十年历史的旅游内容社区，马蜂窝提出了自己的‘好内容准则’。在马蜂窝看来，立足于不同场景，提供差异化的内容形态，才是互联网内容生态的发展之道。”

董晓晓就是马蜂窝笔记的老用户，她记得马蜂窝曾经召集过一些在北京写笔记的作者，建群教大家如何创作好内容。“比如要多带几个话题，多加表情，多写交通、门票等实用性信息，图片要加8张以上。”

张欢此前告诉记者，马蜂窝的收入主要来源于三部分，一是广告，二是与各国各地区旅游局的合作，三是商家入驻马蜂窝后的返利。记者也就该说法是否属实、2019年公司盈利状况、业务受疫情的影响及对2020年盈利情况的预测和融资计划采访马蜂窝，对方并未给予回复。

关于马蜂窝退票问题及公司后续发展，《商学院》将持续保持关注。