瑞士以一代代专业的“工匠”精神，打造了举世闻名的钟表；台湾的鼎泰丰，以细致的”手艺”精神，打造了小笼包世界。

曾经不知道有多少餐饮业老板，排队去鼎泰丰吃饭，又派底下骨干去吃，甚至别家小笼包店干脆去卧底当师傅或外场人员。然而，不管怎么被偷学，终究还是没有把鼎泰丰的精髓学会。就连在鼎泰丰习过艺的师傅，即使手艺高超，出去自立门户后，也没有成功如鼎泰丰。

为什么鼎泰丰的生意会这么好？为什么大学生、硕士生们都纷纷去应聘？本文将探索鼎泰丰生意火爆背后的秘密。

当目前美国高科技公司仍然傲视世界时，在台湾有一项秘密武器可以对抗——那不是新竹园区，而是在台北信义路上，以小笼包闻名中外的鼎泰丰，大数据的作者麦尔荀伯格教授对鼎泰丰不断的称赞“不断的探寻极致，为顾客带来不断的惊喜”。

如果你到台湾的鼎泰丰吃过饭，就会发现这里不仅人潮如流、味道好，而且服务也十分周到。在台湾曾一天翻台19次、一年卖2800万个小笼包，佳绩的基础当然是“匠心”精神，其它核武器还有什么？

鼎泰丰董事长杨纪华有句口头禅是“数字非常有意思！”他认为，管理者要善用数字看清关键问题，同时也不能一味相信表面数字，失去了理解真实的能力。

定量的数字让鼎泰丰能够突破手工制作的限制，追求精确质量；另一方面，他们也明白数据思考的本质与具体实践的重要性─数据的意义在于分析、洞察资料，进而能看清变化与机会，形成应变。 

从2011年导入视频会议后，在杨纪华的带领下，鼎泰丰人发展出用数据佐证经验，解决现场问题与创新产品的团队思维。每日的视频会议都是一场从data(数据资料)、decision(决策)到development(发展)的集体创新过程。

比如杨纪华在店里有道吃了多年的私房炒混菜，由三种青菜组合而成，各店大厨们正打算研发为店里新菜色，先订出青菜比例，再由各家店的后厨分别试炒，实验出各店认为最佳的制作方法。

从三种青菜先后放入的顺序，以及炒的分钟数，同时拍摄实品照片，上传信息平台，隔天视频会议上，九家店进行讨论、票选。内部的信息系统平台，则随时更新各项营运相关统计分析数字与历年数据，提供各店主管或决策者参考。

特别是老板杨纪华，可以从各色报表与统计数字中，找出数据与现场作业之间的因果关联，提出建议。他不会立刻告诉员工答案，而是从数据里，带领大家思考一个又一个问题，像剥洋葱似的，从Know How到Know Why，找到真正的问题。

如此，才不会落入SOP的迷思，在食材、天气、环境、人等多种变量之下，弹性应变，维持“始终如一”的精确质量标准。他是厨房里的“资料科学家”。

在品牌国际化的过程里，鼎泰丰也充分进行信息化与数据化。除了POS系统，逐年研发出排队调度系统、战情系统、视频会议、客诉事件、员工工作日志、排队叫号等系统。

在输出全球品牌至海外的过程中，鼎泰丰利用ICT平台复制服务业管理模式，如新加坡、泰国导入台湾POS系统。

2011年，信息部变身「数据科学家」部门，依各类状况搜集、整理、分析大量数据，以利团队决策参考。例如，透过数据分析，改善了各门市前菜预估过量与不足的状况。

央厨小菜组指出，前菜每天生产两次，防止凉拌菜在常温下超过八小时，开始滋生细菌。由于一点前就要下单，确认下午的配送数量，若无法清楚计算中午前菜总销售量，导致晚餐尖峰时间，前菜数量不足，引起客诉、门市又怕订过量，结业时只能报废。

老板杨纪华请信息部统计各门市的前菜销售时间点与数量，并提供各门市过去前菜销售数字与营业额，作为下单参考数量，改善了各门市前菜预估过量与不足的情形。「因为我们过去几年累积够多的Data，才能分析、预测销售量。」结合数据分析，未来做到精准预测，主动配送。

事实证明，鼎泰丰自行研发信息系统是正确的决策，服务业要能结合科技业，才能创造新的商业模式。为此，鼎泰丰还把信息能力列入厨师主管的升迁标准。

两岸营销专家May，几次在台北与杨老板碰面吃饭，深刻体会到他对走动式管理与细节的重视，刮风下雨都可以看到杨老板在巡店的身影。内地的餐饮业者对于数据收集都还是开端，鼎泰丰已经江数据运用在管理与服务还有展店，这都很值得内地餐饮老板学习。

从观察到洞察，想在问题发生之前，十多年前，杨纪华读了严长寿的《总裁狮子心》，里头提到了走动式管理的重要性，令他感同身受，“如果主管没有确实执行走动式管理，到每个工作站去看，根本无法看到问题。”

现在，他认为要做好高质量的服务业，不但要看到问题，“我们还得想在问题发生之前。”透过大数据的思考，杨纪华正带领鼎泰丰团队转换能力，要从“现场观察”变成“现象洞察”。

杨纪华巡店时，发现好几个员工因感冒请假，请主管找出注射流感疫苗与请假人数比例的关联性，然后，在感冒容易流行的季节来临之前，公司事先倡导，请员工抽空注射流感疫苗，以防感冒影响出勤。

他在新闻看到某快餐连锁店发生员工误将酒精瓶放置烤炉上，因而着火受伤，隔天视频会议，立刻清查各店酒精瓶摆放位置，提醒务必远离火源，并要各店统计现场工作区使用酒精瓶的数量与容量，只留必要瓶数，每瓶也降低容量，“万一发生危险时，容量愈低，波及程度不会那么大。”

目前，也正着手研发服务人员室内定位系统，希望能做到自动侦测人员在每个工作区停留的时间，不但提升现场主管调度人力的效率，更能防止劳逸不均问题，工作绩效奖金能更精准根据个人付出程度，公平发放。