文：胡嘉琦 朱耘

ID：BMR2004

无锡惠山龙湖体验中心 胡嘉琦/摄影

近日，龙湖集团因工程质量问题饱受诟病。

据此前媒体报道及业主向《商学院》记者反映，龙湖集团惠山新城天宸原著项目出现多处质量问题，包括地下车库地面开裂、积水严重、楼梯粗糙、绿化严重缩水、河道景观带简陋粗糙、多处空鼓，此外，据业主反映，天宸原著精装高层待交付区域存在精装粗糙、施工不规范的问题。

《商学院》记者于2020年1月14日前往惠山新城天宸原著项目，周边车流人流比较少，门口的保安称，因为年底缺人，自己是160/天的临时工，行至售楼处记者仅见到一对男女拿着购房手册从大厅走出。售楼处工作人员称，天宸原著项目仅剩下独栋和双拼别墅，联连排别墅已经清盘，无法看房，现在的主力户型是龙湖天钜九玺项目。

龙湖天钜九玺项目，周边车流人流比较少

另据房天下官网2020年1月15日显示，龙湖新城天宸原著项目仍有不足10套联排别墅处于在售状态。报料业主发给记者的图片显示，该项目的确存在车库存在渗水等问题。

出现此类问题的原因是什么？此类事件对龙湖集团的品牌又有怎样的影响？在“规模为王”的时代，企业如何实现高质量发展，兼顾规模与产品品质？

对此，《商学院》记者向龙湖方面发出采访提纲，对此，龙湖集团品牌方面表示，作为负责任的企业，我们对于产品交付向来严谨，项目严格按照国家法律法规和施工管理规范进行操作，不存在隐蔽工程和不规范问题。未交付区域在施工过程中出现局部开裂、积水现象，我司高度重视，组织专家现场勘查，并积极采取措施进行升级整改。我们将严格按照国家施工标准保证工程质量，确保向业主交付符合合同约定的产品。

多次交涉未果

惠山新城天宸原著建筑类型分为独栋别墅、双拼、联排、小高层，该楼盘的开发商为无锡嘉承置业有限公司。

据企查查显示，无锡嘉承置业有限公司法定代表人为裴丹，作为龙湖苏南地区总经理的裴丹，向龙湖集团CEO邵晓明汇报，而无锡嘉承置业有限公司的大股东为嘉逊发展香港(控股)有限公司、益安国际有限公司、无锡环高投资有限公司及苏州市拓景房地产开发公司，值得一提的是，嘉逊发展香港(控股)有限公司及无锡环高投资有限公司的大股东分别为龙湖投资有限公司、无锡龙湖置业有限公司。

据了解，惠山新城天宸原著项目于2018年4月20日首推毛坯别墅，而后于2018年4月22日推出精装高层，别墅区域于2019年12月交付，高层即将于2020年4月交房之际，别墅业主反映称，该项目存在地下车库地面开裂、积水严重、楼梯粗糙、绿化严重缩水、河道景观带简陋粗糙、多处空鼓等现象，据惠山新城天宸原著业主反映，业主与龙湖多次交涉未果后，多名业主已联合致电12345电话进行投诉，地方政府部门、业主及龙湖三方已至惠山新城天宸原著项目进行监察及商讨整改方案。

龙湖方面在接受《商学院》记者采访时承认，龙湖集团将推出整改方案，整改方案的细节及项目的品质提升等目前仍处在收集意见阶段，过程中会和业主保持及时沟通。

著名经济学家宋清辉在接受《商学院》记者采访时提出，龙湖集团工程质量问题表面企业内控出现了大问题，导致其开发的房屋出现质量问题，造成了恶劣的社会影响，对龙湖集团的品牌构成的负面影响很大。

中南财经政法大学数字经济研究院执行院长盘和林认为，建设项目出现质量问题，发包方和承包方都负有一定责任。具体而言，项目设计、建设材料、施工技术、员工素质与现场监理不到位，都是导致建设项目质量不过关的重要原因，就龙湖集团惠山新城的天宸原著而言，不论主要责任方在谁，都会给龙湖集团品牌带来负面影响，不利于产品的后期销售，更不利于品牌未来相关业务板块市场拓展。

58安居客房产研究院分院院长张波分析龙湖集团出现该类问题的原因称，从质量问题的引发原因来看，首当其冲就是高周转，高周转本身不代表必然出现质量问题，但如果运营和管控流程上有问题,则容易提升质量问题的发生概率，不仅仅是工程质量问题,部分开发商的生产安全问题也是由此引发的。对于龙湖来说，项目质量问题会对品牌的美誉度产生一定影响，需要引起足够重视，加强流程管控，严把工程质量，通过品质的提升逐步恢复品牌的美誉度。

维权频现

2020年1月7日，龙湖集团披露2019年销售情况。公告显示，2019年龙湖集团合同销售金额为2,425.0亿元，同比上升20.86%，合同销售面积为1,423.8万平方米。在业绩稳步上升的同时，龙湖集团维权声音不断，在房企实现规模发展的时候，也应兼顾产品品质，实现高质量发展。

对此，财经评论员严跃进认为，“龙湖集团在规模发展的同时出现了质量问题，说明企业在质量的管控上还是不到位的，龙湖集团出现的老百姓非常痛恨的问题：积水严重、绿化等说明龙湖集团对其监督是不到位的，龙湖集团需要积极去管控、狠抓，严跃进称，有时候停工整改是必要的，否则企业也比较麻木。”

2019年龙湖中期业绩发布会上，曾有龙湖业主专程去香港维权，惠山新城天宸原著项目别墅区收房期间，龙湖又因工程质量问题遭业主投诉维权，天宸原著项目高层区的业主甚至已经对龙湖的信誉产生了质疑，对《商学院》记者吐露，“整改一次难以完成，年后高层收房维权估计还会来二次,之前就是因为相信龙湖房屋的品质才高于市场价购买的，现在来看，质量甚至不如安置房。”言语间充满了失望。

因此，提升客户满意度，增加客户黏性对于房企未来的发展尤为重要。对此，宋清辉提出，龙湖集团要想提升产品质量和客户满意度，从而增加客户黏性，需要以市场和用户为导向，严格进行质量控制，以使其开发的房屋品质和客户满意度得到逐渐提升。

盘和林建议，增加客户的黏性关键在于让客户有认同感、信任感，而这些是以产品为基础的，其中产品质量是核心，产品综合评价是关键。因此对于房地产企业而言，聚焦主营业务，同时开拓创新，延长业务链，优化前后端服务，增强客户产品体验是增加客户满意度，留住客户的关键，也是企业品牌建设和长远发展的重点。

盘和林认为，事实上，不仅仅是龙湖，大举扩张背后维权不断，是过去粗放开发模式下房地产行业的的通病。因此实现高质量发展，首先需要做的就是改变传统的粗放的开发经营模式，实现业务深耕，提供健康标准的住房。其次，链接人民美好生活需求，做好需求管理是企业开拓创新的关键。最后对照产业结构，结合现代网络信息技术，多元化经营，提高资源配置率和全要素生产率，在提升企业效率的同时，促进行业的高质量发展。

张波认为，高周转对于企业来说是把“双刃剑”，一方面对房企来说快速拿地、快速开发、快速去化、快速回款、再快速拿地的过程可以实现有助于规模化提升，但另一方面如果企业周转过快而企业自身并不能具备相应的运营能力，则极有可能自身资金链出现问题，欲速则不达，反而容易引发安全以及质量问题, 影响到整体房地产市场的健康发展。因此在当下行业规模见顶、融资压力大的背景下，房企更应首先关注产品品质，在保持品质的前提下追求有质量的规模提升，才是更好的发展路径。