文：赵正

ID：BMR2004

随着疫情的持续，每日优鲜在黑猫平台上的投诉成为重灾区。一直引以为傲的前置仓为什么无法实现当日送达？

截止2020年3月19日，每日优鲜在黑猫平台上的投诉量已经高达1216件。2~3月份的投诉量接近300件。《商学院》记者统计了主要投诉内容，发现大多数都是每日优鲜下单迟迟不发货，最长的甚至拖延一个月不发货，也不能取消订单。还有很多用户投诉每日优鲜的产品变质变臭或者质量出现问题，每日优鲜变成“每日不鲜”。由于配送周期过长，服务不到位，导致用户的满意度极具下降。

《商学院》记者致电每日优鲜公关部，就消费者投诉和物流配送等问题联系采访，公关部表示这些问题网上已有很多资料，媒体可以自行去查阅。

每日生鲜变每日不鲜？

消费者王女士在黑猫平台上投诉称，自己3月5号在每日优鲜上下的订单，但是直到3月15日都处在发货状态，本来在每日优鲜都是当天送达，即便是疫情期间也不至于延迟10天不能发货，而且还一直显示都是发货的状态，显然是造假，让用户无法取消订单。

为此，王女士联系到每日优鲜的客服，要求退款，客服答应了但不处理，沟通多次都没有结果。每次都是答应的好好的，说会电话联系王女士，但是就是不兑现。最终拖了四天时间，在客服一次次承诺和不兑现中终于答应在19日发货，这让王女士觉得每日优鲜欺骗消费者缺乏诚信，决定不再相信这家企业，到黑猫平台上投诉每日优鲜，并要求取消订单和退款。

张先生在每日优鲜上的遭遇就更加奇葩。2月9日张先生在每日优鲜购买了价值378元的澳大利亚消毒纸巾，但是过了25天都没有收到货，期间与客服多次沟通，客服以有专员处理等理由搪塞。因为在其网络平台上只有确认收货按钮才能在网上申请售后，无奈之下张先生在未收到货的情况下，只能点收货后发起平台售后处理，又被客服以有人处理为由驳回。

让张先生生气的是，自己并没有收到商品，但是378元也不退回，客服也不处理。为此，将每日优鲜投诉到黑猫平台，要求退款和道歉。

事实上，在黑猫投诉平台上大多数投诉每日优鲜的都是下订单不发货这样的案例，短则十天，长则一个月的都有。最让消费者无法接受的是，明明自己的订单没有发货，系统却显示正在发货，但是好几天都无法收货，这让消费者既不能取消订单也没法退款。而客服在这个过程中往往敷衍和拖延消费者，口头答应帮消费者了解订单情况，其实什么都没有推进，只是应付而已。

深圳市的陈先生在黑猫平台上爆料称，因为疫情期间禁止外出，自己就在每日优鲜的平台上下单买菜、买肉。2月26日自己在每日优鲜APP上下单买了价值21元的猪骨肉，然而收到的猪肉已经变质，颜色已经改变，而且已经变质发臭，而生产日期却显示是一天前。

为此陈先生在小程序上申请售后退款，站点直接拒绝，迫不得已电话沟通来上门取货，从中午12点开始到晚上都不见人，最后也没有人上门取货。为此陈先生将每日优鲜投诉到黑猫平台，认为其客服不处理、不退款，服务不到位，要求每日优鲜退款、赔偿和道歉。

那么，号称一小时送达的每日优鲜，即便在疫情期间做不到一小时送达，哪怕是一两天送达，为什么还会出现众多食物变质和发臭的情况呢？到底是哪个环节出现了问题？

前置仓模式死穴

“让每个人随时随地享受食物的美好”，每日优鲜官网上的slogan十分引人注目。然而，在疫情的当下，每日优鲜的“1小时送达”的承诺显然已经很难实现。

事实上，这两年一直让每日优鲜引以为傲的物流配送能力，其背后的前置仓功不可没。2015年，每日优鲜第一个前置仓—北京望京站开业，极速达服务正式上线。目前每日优鲜在全国有1000多个前置仓，覆盖华北、华东、华南、华中等地区的21个一二线城市。每日优鲜在获得D轮融资后，通过推进“百城万仓亿户”计划，希望覆盖100个城市，拓展10000个前置仓，为1亿户家庭提供全品类精选生鲜1小时送达服务。

在每日优鲜的模式中，前置仓分为自营仓和合伙仓，后者也叫做微仓。两者的结合，让每日优鲜在一众生鲜配送平台中脱颖而出。然而，前置仓很“烧钱”。从前期的房租、冷藏设备等投入，到后期运营和物流成本，导致几乎所有新开仓库都需要一段时间的亏损过渡期来完成当地新客的获取以及选品上的调整。

在新零售分析师张陈勇看来，前置仓的模式很烧钱。以北京市场为例，要选到合乎要求的地段开一间前置仓，前期成本就达到7万元；此外，配送员接一单的配送费用约为6-10元钱，不过这仅仅是支付给配送员的单笔订单费用，还要有底薪、福利保险等费用，另外还要再加上平台研发、终端管理的费用等，成本很高。

经历过8轮融资的每日优鲜，最近的一笔融资停留在了2018年9月，在这之前，每日优鲜每7个月就要融资一轮。也许是资本们深知生鲜行业“太烧钱”，所以更为谨慎。在这样的背景下，合伙仓担当起平衡扩张和成本的重任。

合伙仓（又称微仓）的加盟条件很简单，或许也正是这种简单，给每日优鲜埋下了隐患。每日优鲜官网显示，只要满足一定条件，就可以成为每日优鲜的微仓合伙人。合伙仓“无需大量资金，站点设备由公司提供，合伙人主要承担人力成本、管理成本；每个合伙仓月收入1-2万元左右。

如此低门槛的加盟条件，加盟仓到底长什么样呢？很多加盟者为了降低租金成本，都是选择老旧小区内的闲置房或者偏僻的底商作为前置仓，这样的条件一般来说都是极其简陋的。例如被某媒体曝光的上海静安区的合伙仓，内部肮脏混乱的就像一个垃圾场，没有空调设施，只有电风扇，夏天的时候内部炎热潮湿，分拣食品的就是一个简易的灶台，卫生情况堪忧。这一情况是否属实？每日优鲜方面并没有回复记者的求证。

前置仓能否最终跑通？

在每日优鲜对外宣传的口径中，一直认为前置仓是一个低成本的模式，其优势很明显。他们认为传统的生鲜配送模式是从区域中心仓发货，因为配送周期长，需要添加纸箱、泡沫、冰袋等大量冷媒，这部分成本属于可变成本，并不会随着订单量的增长而被摊销掉，反而会越来越高。

而前置仓相当于把一个集约化配送的冷库修到了用户家门口。最后一公里的配送实现了“去冷链化”，使得冷链物流的交付成本中更多的是冷源式冷链（冷藏车、冷库、冰箱等通过发电机制冷的方式）所形成“固定成本”，所以当订单规模达到一定程度时，固定成本会随着订单规模增加而被摊销。

但是事实是这样吗？

首先，前置仓经过市场验证，并不是一个低成本的产物，反而是高成本。前置仓的租金成本很高，虽然使用面积普遍不会很大，但是基本都位于城市核心社区里，这里的租金成本要比郊区的冷库高几倍，节省下来的面积都被高租金吞噬。尽管前置仓面积小，但是却不能没有生鲜冷链的设备，为了降低成本牺牲这些设备，就很容易造成生鲜变质。

前置仓的运营成本和运营难度也是非常高。前置仓需要一个合理的网络密度，前期还需要自建，因此前期的投入很高，而且前置仓布局如果不合理，是很容易亏本的；由于生鲜的SKU很多，产品类型差别很大，客单价也不高，对食品的新鲜程度和配送速度都有很高的要求，这就加大了前置仓的运营和管理难度，稍微不注意就会造成生鲜食品的损耗。

前置仓的服务半径最多3公里，对于选品和备货的精准程度要求很高，一旦选错商品，就会造成极大的损耗或者变质商品配送给消费者，而如果备货不足，又造成消费体验不佳，销量受到影响。这种平衡在前置仓的运营当中很难把握。

“前置仓模式对于生鲜电商来说在便利性上确实更有竞争力，不过也需要不断迭代。目前来看，由于品类相对有限，前置仓模式不可能在所有区域都赚钱，尤其是与盒马鲜生等新业态超市直面竞争时，在商品的丰富度、消费者的购物体验等方面优势都不明显，生存压力会进一步增大。”新零售分析师张陈勇表示。