4月5日，一名ID为“弯弯_2016”的女网友在微博上叙述了自己4月3日入住如家旗下高端酒店和颐酒店时，在走廊遇到一个陌生男子的袭击，在得到一位女房客的救助后，最终得以脱险。此时一出，引起轩然大波。

“和颐酒店女子遇袭事件”经过持续发酵之后最终酿成新闻事件。和颐酒店事件之所以引起众多的口诛笔伐，是因为人们对于安全的恐慌。抛开事件所涉及的商业影响不谈，事件本身，就值得所有管理者去反思。事件当事人称由于关注过多，不一一回复，会在微博中统一回复大家。

对于当事人的遭遇，有网友评论，如果在别人遭遇中冷漠对待，那么明天就会成为新闻事件的主角。也有人认为这一时间是一个阴谋，意在针对刚刚私有化回归A股的如家。

然而，该事件是单纯的新闻事件还是阴谋论，《商学院》记者就事件本身致电受害女子所定酒店的第三方平台携程，携程的一位闫姓工作人员告诉记者，目前携程所做的公告是基于事实本身存在的而做出的公告，闫姓工作人员告诉记者，携程在接到客户投诉之后，建议女子报警，并成立工作小组配合调查，如今警方已经介入调查。对于事件本身，这名工作人员告诉记者，他无权做任何评论。

从受害人发布微博开始，到事件不断发酵，酿成新闻事件的整个过程中，如家被指“史上最差的一次危机公关”。在事发后的4月6日凌晨48分，如家集团官微回应称“立即调查此事，并积极配合警方调查，希望与当事人取得联系”。从事件发生的4月3日，到4月6时隔3天时间，如家才有了官方的正式回应。是否从侧面印证了一个事实，事发的24小时之内，如家并没有立即处理此事。

对于这次的事件，携程的公告似乎更有诚意一些。在携程官微上，携程表示建议客人及时报警，并成立处理小组协助用户等。这与携程的闫姓工作人员表述一致。然而，在这份诚意公告的背后，又是什么呢？携程在线是否对商家进行调查？携程在线对于入住商家的审核标准是什么？

第三方平台对于合作商家的审核缺失问题一直被业内诟病。前有外卖平台饿了么被曝光，而这次的携程事件，是否能够让第三方平台反思一下，在跑马圈地的同时，对合作商家进行一个严谨的审核？

还是回到那个很老套的话题，为什么在事发之后酒店相关管理人员没有及时与当事人沟通？为什么要等到当事人通过自媒体等渠道引起重视之后才能给与回应？客户维权之难，真的难于上青天？

相对于如家官方的这份公告，如家集团CEO孙坚在对腾讯财经的回应中称：“这件事反映了我们个别酒店对顾客的关注，特别是顾客遇到意外事件后的处理效率、关注程度是远远不够的，值得我们反思，改进提高。”孙坚的这份回应似乎更有诚意一些。

从受害女子弯弯女士的微博中上传的视频中，能够看到该女子在被陌生男子拉扯拖拽过程中，并没有安保人员的出现。那么安保人员去了哪儿？经过女子的呼喊，被召唤来的只是一个保洁人员。被误以为小两口吵架，安保人员并没有介入该事件。在经过女子的不断呼喊中，房客开始增多，然而，自始至终没有出现过安保人员的身影。

弯弯女士在微博上写到，在事发24小时之后，酒店对其置之不理，毫不关心，酒店当天值班经理关机。那么在入住客户人身安全受到威胁之后，酒店是否负有保护责任？事后是否有保护处于人身危险中的客户程序？

《商学院》杂志记者致电如家首席执行官孙坚，遗憾的是，在接通电话之后，孙坚以在开会为由拒绝了记者的采访。

在事发3天之后的4月6日，如家酒店集团的新闻发布会姗姗来迟。简短的5分钟的新闻发布会时长远远低于现场记者等待了5小时的时长。在这第三份公告中，如家酒店集团承认“北京望京798和颐酒店在时间处理中的确存在安保管理、顾客服务不到位等问题”，并称，“酒店管理和服务人员对顾客的关注度和处理问题的响应效率也存在缺失”。

如家酒店集团在向当事者及社会公众道歉的同时，承诺将对望京798和颐酒店做出整改，追究酒店管理人员责任，并加强全国酒店出入人员核查等工作。

截止到目前，该事件在持续发酵中，经历了从阴谋论到对如家的集体声讨再到对女子身份的质疑。然而，就事件本身而言，其暴露出的确是实实在在的管理问题。公众有避免安全恐慌的权利，在这个女性出差常态化的社会环境中，酒店有有责任和义务营造为客户营造一个安全的住房环境。

我国《侵权责任法》第三十七条之规定，在宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。这些条款已经从法律层面确定了酒店的安全保障义务，然而为什么在有相关法律条款的规定下，酒店安保管理依旧漏洞百出？

如今，警方已经介入调查的“女子遇袭”事件已一石激起千层浪，其影响已经远远超于事件本身，该事件最终将如何发展，《商学院》将持续关注。

（王倩  《商学院》杂志记者）