无论何时，强生的泰诺召回案都是危机管理中经典的案例。

自1982年9月29日以来，美国已经有七人在服用超强泰诺（Extra Strength Tylenol）胶囊后死亡。泰诺是美国最畅销的止痛药，市场占有率达37%。很快联合调查显示，强生公司的生产线管理极为严格，根本不存在产品质量和安全问题。同时，调查发现，造成事故的原因是有一位消费者购买了零售店里出售的一批泰诺胶囊，并人为将氰化物注入其中，然后将药品退回给药店，导致后续购买的消费者误服后死亡。

在危机爆发的第二天，强生时任全球CEO伯克毅然做出决定，进行全国性的召回，总量约为3100万瓶，价值超过１亿美元。1981年，泰诺的营收占据强生公司的17%，此举对公司业绩和股东收益的影响不言而喻。而产品召回的影响还将扩散至社会层面，甚至联邦调查局都在反对，担心这样做会引起恐慌。毕竟在1982年之前，没有人做过这么大规模的召回。

面对危机，伯克坚信强生的信条是决策的最高准绳：管理层首先要对使用强生的产品与接受强生服务的人负责。

在产品下架的同时，强生的团队升级了产品包装，设计出坚固的防篡改密封包装，一眼就能看出是否遭受了人为破坏，以防止类似事件再次发生，而这样的防篡改包装之后也成为了许多非处方药包装和食品包装的行业标准。

1935年，强生公司创始人之子罗伯特·伍德·约翰逊将军写下一本名为《尝试现实：对时间、工资和工业未来的讨论》（Try Reality: A Discussion of Hours, Wages and the Industrial Future）的小册子，阐述了早期的公司治理理念：企业对社会负有更大的责任，包括所有使用企业产品的人、企业的员工以及社区。它成为强生信条的框架。甚至在大萧条时期，约翰逊也公开主张自己的理念——应该给工人更高的工资。

1943年，在强生上市前的几个月，约翰逊完成了“我们的信条”（Our Credo）的起草。如今，强生公司在全球60个国家和地区运营，员工超过13万人，产品销售覆盖全球。要让超过13万名不同国籍、不同语言、不同背景的员工团队在行事原则上保持一致，群体就需要有一个共同的信念，才能在关键时刻做出正确的选择。

产品召回制度针对的是产品缺陷，而非产品瑕疵。产品瑕疵是指产品质量不符合《中华人民共和国产品质量法》第二十六条（二）“具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外”、（三）“符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况”规定的要求，不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，或者未丧失原有的使用价值。

  《中华人民共和国产品质量法》第四十六条对产品缺陷的定义是，“产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。”

黄雪杉说，法律规定的产品缺陷有两种情形，一为产品存在不合理危险；二为产品不符合法定标准。产品危害即是由产品缺陷造成的实际的对人身、他人财产安全的实际的损害。“对企业而言，产品质量的管理是一个重点。通过召回制度，能够有效提升企业在生产过程中的质量管理水平，增加企业的责任心，促进企业优胜劣汰，有一些企业可能会因此增加成本，这其实正是一个倒逼企业升级的过程。”

事实上，行业普遍认为，主动召回产品是企业负责任、积极有所作为的体现。一是“召回”了安全。在产品召回制度下，生产者发现产品存在缺陷时，在行政机关未发指令的情况下立即主动采取召回措施，排除了对消费者人身财产安全可能遭受侵害的风险隐患，保护了消费者的健康安全和正当权益。二是“召回”了信誉。企业积极主动地召回产品，反而会为其赢得商业信誉，增强消费者对其产品和品牌的信赖。尽管召回本身短期内可能会影响企业利益，对企业生产和销售产生一定的波动和影响。但长远看，却是利大于弊。三是“召回”了良性发展。产品召回有利于维护企业生产、销售的正常市场环境，督促企业不断通过改进技术提高产品质量，树立和增强品牌意识，并有助于制订和完善相关行业标准和法律法规，推动企业生产运营走上健康、稳定、良性的发展之路，维护社会经济的发展和稳定。

一般来说，产品责任的认定涉及专业领域的，应由鉴定机构最终认定。但北京市第二中级人民法院曾对“产品质量是否存在问题，应由鉴定机构最终认定”的实务一贯见解提出质疑，认为产品是否存在瑕疵或质量问题，应首先结合具体案件以及常理进行判断，如果不能得出结论，再进行鉴定。

黄雪杉认为，尽管产品存在缺陷是引发产品危害的前提条件，但是产品存在缺陷并不意味着产品会引发产品危害，“所以决定缺陷产品是否需要召回的关键因素是看该产品是否会引发产品危害。”

判断产品是否会引发危害时要结合产品缺陷的状况以及造成消费者伤害的可能性程度等因素综合考察。由于产品召回是在政府部门的指导和监督下实施，因此各国在对产品危害的认同问题上也给予行政部门充分的自由裁量权，兼顾消费者和厂商的利益。

“当企业主动备案召回，是否启动召回的裁量权在企业自身。比如产品的某个设计出现特殊问题，但这个问题对产品安全的影响或许并不大时，这是企业负责任的一种体现。”黄雪杉说。

一家公司的价值观，在关键时刻指引企业的决策，也是日常运营中员工的行事准则。