文：张文慧 朱耘

ID：BMR2004

2019年12月17日，国家市场监督管理总局官网再发布同奔驰相关的召回声明。一日之内三条相关的召回信息，在车企的召回历史上亦并不多见。

值得关注的是，12月17日的召回声明，距离上一次奔驰宣布召回还不到一个月时间。

频繁召回，是奔驰2019年在华市场上的一个关键词。根据统计，从2019年2月发布2019年第一则召回声明起截至目前，奔驰累计召回次数达到20次，涉及车辆累计超过百万辆，涉及车型包括国产及进口A级、E级、GLC SUV、GLE SUV、GLK、S级等。

通过统计奔驰的召回理由可以发现，奔驰多次召回的原因既包括减振部件、安全气囊组块、燃油箱加注管等同安全直接相关的问题，亦包括后窗玻璃装饰、尾灯、螺栓等基础配件问题。

针对同奔驰召回相关的问题，《商学院》记者向奔驰方面公关工作人员发送了采访函，然而，对方回复由于近期领导出差，近期无法给出答复。

12月17日，国家市场监督管理总局发布了三条同奔驰召回相关的信息。召回主体分别为梅赛德斯-奔驰（中国）、北京奔驰、福建奔驰。

以梅赛德斯-奔驰（中国）为召回主体的信息显示，梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司根据《缺陷汽车产品召回管理条例》和《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》的要求，向国家市场监督管理总局备案了召回计划。自即日起，召回2019年4月13日至2019年4月27日期间生产的部分进口GLE SUV汽车，共计29辆。本次召回范围内部分车辆由于供应商的生产偏差，燃油箱加注管可能存在焊接工艺瑕疵，导致燃油从加注管与燃油箱之间的连接处渗出。极端情况下，若燃油渗出位置存在外部火源可能导致起火，存在安全隐患。

在以梅赛德斯-奔驰（中国）、北京奔驰为主体的召回信息中，则显示梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司召回部分2015年4月7日至2018年7月20日生产的进口C级、E级汽车，共计2371辆、北京奔驰汽车有限公司召回部分2014年9月18日至2018年8月27日生产的国产C级、E级汽车，共计37208辆。本次范围内部分车辆由于子供应商的生产过程偏差，转向机转向齿条的锁紧螺母可能出现裂纹，无法满足强度要求。如果车辆转向机安装了有缺陷的锁紧螺母，锁紧螺母可能会因较大的横向力而断裂，例如低速转向或驻车过程中车轮碰到路缘等情况。断裂的锁紧螺母可能卡在转向齿条和外壳之间，导致车辆转向受阻，存在安全隐患。

福建奔驰在召回声明中表示，因副驾驶座椅下方的辅助蓄电池无盖板，极端情况下，导电材料可能落到辅助蓄电池上导致短路而引发起火，存在安全隐患，而召回2016年8月18日至2018年5月21日期间生产的部分威霆车辆，共计14112辆。

12月17日，奔驰将召回的车辆共计53720辆。

频繁召回成为奔驰2019年在华市场上的表现之一。根据《商学院》记者统计，进入2019年以后，奔驰发起召回超过20次，其中，以梅赛德斯-奔驰（中国）、北京奔驰为主体的召回超过半数以上，E级、C级等成为召回数量最多的车型。

频繁召回，对奔驰在华销量、品牌力会产生合众影响？对此，中南财经政法大学数字经济研究院执行院长、应用经济学博士后盘和林对《商学院》记者表示，前十一个月的累计销量奔驰仅落后宝马1.5万辆，位居第二，但在10月份这一销量差距拉大到四千多，拉大的销量差距或许和奔驰多次被动召回有关。品牌信誉度受损对销量的影响不可能一次性体现在销量上，这是个长期动态的过程，如果品牌方对问题的解决方案和解决态度都能令消费者满意，影响或许能得到缓解。

盘和林提到，百万辆的召回规模对奔驰来说是个不小的影响，长期打造的高端豪华轿车品牌定位会受到影响，但基于奔驰车长久以来在国人心中根深蒂固的豪车形象，加之部分车型降价优惠，短期内销量不会受太大影响。JD.Power发布的2019中国新车购买意向研究显示， 2019中国新车购买意向排名榜中奔驰排名14，远远落后排列1位、4位的宝马和奥迪，这也从侧面印证了奔驰在用户口碑方面有所下滑。

值得关注的是，在12月17日的召回声明中，北京奔驰所召回的国产C级与国产E级又一次出现。2019年11月12日，梅赛德斯-奔驰（中国）、北京奔驰宣布自2019年11月29日起，召回变更和扩大召回部分进口、国产E级两驱汽车，共计391605辆。对比奔驰在华地区多次召回的数量，单次召回接近40万辆的现象并不多见。

引起外界广泛讨论的是，此次对部分进口、国产E级两驱汽车的召回属于二次召回，召回原因同减振器部件相关。在此次召回原因表述中，变更召回部分的299780辆进口、国产E级车辆的原因为通过模拟耐久测试和技术分析，提出将在原召回措施的基础上增加其它加强固件。

按照召回措施新生产的车辆属于扩大召回，其中原因在于前减振器受到较大外力冲击时，可能会造成减振器损坏和减振器叉头变形弯曲，甚至导致车辆下控制臂衬套脱出，极端情况下可能导致减振器叉头断裂，存在安全隐患。

从2019年5月宣布同款车型首次召回声明后，时隔半年，梅赛德斯-奔驰、北京奔驰的进口、国产E级车型仍旧存在减振部件方面的问题。

根据国家市场监督管理总局官网信息显示，2019年5月27日，奔驰部分国产E级两驱和部分国产、进口C级两驱因前减震器叉头与减震筒直接焊接而成，焊接部位或因刚性是否足够存疑，同时采用4mm厚热冲压钢板的叉头，尽管在90°的折角内部设有两条加强筋以增加刚性，但在特殊情况下，当所受到的冲量大大超过车身的重力，叉头将极易出现变形弯曲，甚至出现断裂等情况而发起召回。彼时，奔驰宣布召回车辆将原4mm叉头前减震器更换为5mm叉头前减震器，同时对车身质量更重的E级另加装加强组件以增加底盘坚固性。

此次因减振器问题召回的车辆累计达到571496辆。综合来看，2019年因减振器问题，奔驰国产、进口C级、E级车辆两次召回达到963101辆。

值得关注的是，奔驰5月超过57万辆的减振器召回属于被动召回。声明原文中提到：“本次召回活动是在国家市场监督管理总局启动缺陷调查情况下开展的。一段时间以来，国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心收到消费者反映此问题的缺陷线索。收到缺陷线索后，国家市场监督管理总局立即组织开展缺陷调查和评估。经调查，国家市场监督管理总局通知生产者实施召回。梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司、北京奔驰汽车有限公司决定采取召回措施，消除安全隐患。”

此前，在谈及汽车企业召回问题时，全联车商投资管理有限公司总裁曹鹤向《商学院》记者提到，从汽车本身来看，因为其中有成千上万个零部件，零部件配合也千差万别，召回不足为奇。具体到汽车企业的召回事件，首先要看企业是主动还是被动，其次再看是因为什么原因召回。如果是被动召回，若是类似安全性等核心的东西出现问题了对企业会产生极大影响，相反如果企业用很大的成本对一些存在微小问题的车辆进行召回，其中会有营销的因素在内。

而汽车分析师贾新光对《商学院》记者提到，发现问题不召回的话会有很大风险。他认为：“车辆出现问题这样的事情汽车企业主动一些，有问题内部先解决，不要把事情激化到政府出面，如果不主动解决，拖到最后风险和影响会更大，而且态度不好还会影响市场。”

事实上，除因减振器问题的多次召回外，于奔驰而言，2019年并不平静。其中，最受关注的便是2019年4月因发动机漏油引西安车主维权的事件，而由该事件引发的中国银保监会对奔驰金融服务费的调查，亦在9月得到最终答案。9月11日，中国银保监会公布对梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司的行政处罚决定书，根据行政处罚书内容显示，奔驰金融因“对外包活动管理存在严重不足”，被处80万元罚款。

在事件发生后，奔驰方面宣布在各4S店实行“服务公约”，其中内容包括绝不捆绑销售、强制消费；绝不使用假件，以次充好。奔驰所提出的“服务公约”是否能够真正解决产品质量问题、消除被动召回带给消费者的疑虑，对此，《商学院》将持续关注。