文：赵建琳 朱耘

ID：BMR2004

2020年，奔驰再度因维权与召回事件处在舆论的漩涡之中。

2019年，西安女车主坐在奔驰机器盖上哭诉维权的事件，很多人记忆深刻，如今类似的事件再度上演。

微博上一位女网友近期投诉奔驰新车就漏油。她在个人微博上写下了事情经过：“我车开了还不到5000公里，发动机就漏油，防冻液缺失，4S店说检测没问题，之后发动机又出故障，车子像拖拉机一样异常抖动。”

该网友要求换车或退钱，但经销商答复她厂家要拆解发动机。这不被车主认可：“我一个新车，拆了发动机就大大贬值，并且不给任何书面报告。”《商学院》记者就此事拨打被投诉的4S店电话，电话无人接听。

珠海的马女士2020年1月17日下午刚刚提了车，结果不到两个小时车辆就无法启动，紧急救援师傅告知车辆存在电池故障、整车电路故障以及系统问题需返厂维修，一周后4S店仅仅提到电池故障。

几次追究下，4S店表示送两次保养，延长一年保修，但并未提及赔偿事宜。3月初，马女士再度找4S店协商，“他们总经理、销售经理居然说是我当时着急用车，他们才会没有仔细对车辆进行认真检测。”马女士对记者表示。

（聚投诉官网上的消费者投诉）

《商学院》记者联系了马女士提及的珠海正通腾星汽车销售服务有限公司核实具体情况，客服部负责人表示他们高度重视客户所反馈的车辆情况，迅速对车辆进行了技术检测及分析，结果显示车辆可通过给蓄电池充电得到解决，充电后车已恢复至正常状态；并在车辆检测与充电期间为客户提供代步车辆。

该负责人告诉记者，目前双方正就车辆后续解决方案和客户做进一步沟通，“因为客户坚持这是质量问题，但其实不是质量问题，我们非常理解客户的心情，也尊重他对解决方案持有不同主张，会积极沟通，争取尽早为客户解决问题，也就给客户带来的不便和困扰表示诚挚歉意。”

一个个消费者的购买体验最终会累积起一个品牌的口碑，2019年的奔驰却频出质量问题。2019年奔驰召回20余次，涉及车辆数量多达百万辆，还因57万辆出现减振器问题的被动召回广受质疑。

2020年至今，奔驰已启动5次召回，官网点明“这是我们在中国市场实施的主动召回”。召回主体涉及梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司和北京奔驰汽车有限公司。《商学院》记者也就如何提升产品力的问题向奔驰公关人员发送采访函，截至发稿，对方未予以回复。

（奔驰官网召回信息）

开年即召回

2020年2月25日，奔驰连续发布两条召回信息，一是因部分车辆前排座椅安全带锁扣可能不符合要求而召回11166辆生产于2018年6月2日至2018年10月31日的进口C级、E级、G级、CLS级、GLC SUV、AMG GT汽车，并为召回范围内的车辆免费检查前排座椅安全带锁扣，必要时进行更换。

二是当减振器受较大外力冲击时，极端情况下可能导致减振器叉头断裂，存在安全风险，因此召回1531辆生产于2018年5月31日至2019年1月24日的部分进口E级两驱汽车，这也是2019年5月27日发布的召回活动后的扩大召回。解决方案是为召回范围内的车辆免费加装前减振器加强组件（改进后下控制臂衬套、减振器弹簧上端垫片、缓冲块及其他加强组件）。

召回还在持续。2月27日，梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司和北京奔驰汽车有限公司计划自2020年3月26日起召回9765辆奔驰汽车，其中包含5218辆生产于2013年6月21日至2016年9月27日的进口B级、C级、E级、G级、S级、SL级、CLA级、CLS级、GLA级、M级、GL级、GLE SUV、GLS SUV、SLK级、AMG GT车辆，以及4547辆生产于2011年7月1日至2017年2月19日的国产C级、E级、GLK级、GLA级、GLC SUV车辆。

召回原因是紧急呼叫系统中用于沟通车辆位置的通信模块软件出现问题，导致激活紧急呼叫系统时，可能因车辆定位不准确而无法将救援引导到车辆上。奔驰将通过远程更新或梅赛德斯-奔驰授权服务中心为召回范围内车辆免费更新通信模块软件。

3月20日，梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司宣布将自2020年4月2日起，召回4884辆生产于2018年7月24日至2018年11月26日的进口C级、GLC SUV汽车，为召回车辆免费检查遮阳板上安全气囊警告标签是否正确，如不正确则更换遮阳板（包括警告标签）。

从态度上说，主动召回是企业负责任的表现，但也侧面暴露出奔驰的质量问题。J.D.Power发布的2020年美国车辆可靠性研究结果显示，行业平均每百辆车问题数（PP100）为134，梅赛德斯-奔驰为152。通常，PP100得分越低，汽车质量就越好。与德系“三强”中PP100分别为123和136的宝马、奥迪相比，奔驰的可靠性数值已垫底。

（图源自J.D.Power官网）

“人红是非多”，针对奔驰的“吐槽”也不在少数。除了文章开头提到的新车就坏发动机，还有媒体报道奔驰汽车仍存在收取金融服务费的情况。某从业近十年的二手车商告诉《商学院》记者，金融服务费是经销店一块儿不小的收入，为规避法律责任，经销商会以“GPS费”“综合信息费”等名目收取金融服务费。

“一般金融服务费是贷款额的3个点。不同价位的车，费用标准也不尽相同。15万元以里的车通常收3000元，15万元到25万元收4000元，25万元以上是5000元，甚至能高到10000元。且车企的经销店除了公账还有私账，公账只走车款，私账走保险、上户及服务费。”上述二手车商对记者说。

记者在黑猫投诉平台上还看到有消费者投诉奔驰4S店赠送保养服务不履约、4S店未告知随车保养事宜导致保养过期等问题，可以看到，消费者对奔驰的不满除体现在产品质量上，还体现在服务上。

《商学院》记者也就奔驰接下来如何提升经销商的服务能力联系了其公关人员，但截至发稿，对方都未予以回应。

在汽车行业分析师贾新光看来，现在亟需解决的问题是经销商方面。奔驰与利星行的关系是较大问题。“奔驰管不了利星行，利星行给奔驰贡献的销量大概占到奔驰在国内销量的60%到70%。”

中南财经政法大学数字经济研究院执行院长盘和林表达了类似的观点：“奔驰在中国的经销商体系存在控制力不强的情况，内部销售体系不通畅，导致售后等各方面出现这么大的偏差。”

据企查查，利星行汽车是最早在中国销售梅赛德斯-奔驰汽车的经销商之一。公开报道显示，利星行早在上世纪80年代就获得奔驰乘用车在中国市场的独家代理权，那时奔驰尚未国产，利星行主要负责引进并销售奔驰乘用车，直到奔驰中国总部在2006年迁至北京后才被收回在中国市场的总代理权。

但利星行与奔驰的复杂关系仍能在高管任职上得到体现。企查查显示，利星行（中国）汽车企业管理有限公司的法定代表人颜健生也在梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司中担任董事。

频被“吐槽”，为何消费者仍趋之若鹜？

增长乏力、利润下滑成为奔驰汽车2019年的底色。母公司戴姆勒集团2019年财报显示，梅赛德斯-奔驰乘用车业务该年营收938.77亿欧元，同比增长0.83%；EBIT息税前利润33.59亿欧元，同比下降53.45%；2019年奔驰品牌全球销量为233.96万辆，同比仅增长1.28%，而竞品宝马品牌在2019年销量增长率则达到3.3%。

戴姆勒集团整体财务状况也不尽如人意，2019年集团营收1727.45亿欧元，同比增长3.22%，但净利润却仅有27.09亿欧元，同比下降64.27%。这与戴姆勒自2017年后销售尾气排放造假的柴油车有关，且在2019年9月被处于8.7亿欧元罚款。

在涉及“排放门”的车型中，奔驰品牌多次出现。2019年6月和10月，戴姆勒再被要求召回6万辆生产于2012年至2015年的梅赛德斯-奔驰GLK220柴油车，以及26万辆生产于2016年6月前的奔驰Sprinter商务车。

汽车行业分析师任万付告诉《商学院》记者：“奔驰的EBIT主要是受‘特殊项目支出’影响，也就是柴油排放造假罚款和高田安全气囊召回等支出，不过这些都是阶段性的影响。”

国家发改委价格监测中心工业品处副处长程晓东认为，奔驰虽然增长乏力，但毕竟还是保持着增长，与宝马品牌之间的差距也实属正常，“可能受基数或市场短期波动影响，差距并不算大。”

即便奔驰增长放缓，其在中国市场依然拥有大量拥趸。

对于戴姆勒集团来说，梅赛德斯-奔驰的地位举足轻重。戴姆勒集团2019年财报显示，集团该年营收1727.45亿欧元，EBIT息税前利润为43.29亿欧元。各单元业务中，梅赛德斯-奔驰乘用车业务贡献了54.34%的营收，EBIT息税前利润更是在集团中占比达77.59%。

前不久，北京汽车发布的《有关北京汽车及北京奔驰财务信息的公告》里写明，北京奔驰2019年实现营收201.77亿欧元，在梅赛德斯-奔驰乘用车业务营收中占比达21.49%，是该品牌在全球总营收的五分之一。

中国市场也仍是奔驰在全球的最大单一市场。在2019年奔驰品牌全球销量中，中国市场共售出69.34万辆，贡献近三分之一销量，相比2018年的65.3万辆增长了6.19%。奔驰品牌也连续第四年拿下全球豪华汽车品牌年度销量冠军。

据前文提到的二手车商介绍，他所在的位于华北地区的城市里，在2013年时，奔驰4S店一个月也就销售二三十辆，现在一个月就可卖出一百多辆。既然奔驰质量、服务频被质疑，为何其依然在中国拥有庞大的拥趸？

贾新光认为，在消费者心中已形成的品牌认知是关键因素。奔驰代表着一种社会身份、圈层的定位，那不是虚荣，就是身份，是一种生活方式。长期的历史沉淀让消费者有了这样的认知，并不因为质量问题而受影响。

“奔驰车确实不错，造型庄重大方，舒适性也没得说，跑的里程数也远。话说回来，越是豪华车，人们对其要求就越严格。但奔驰也确实需要进一步提升其产品力和服务能力，否则长期下去就会损伤品牌的影响力。”贾新光表示。

而在程晓东看来，可与奔驰“PK”的竞争对手不多也是一大原因。“毕竟奔驰是百年品牌，且国内自主品牌及其他合资品牌在中国没有更强的竞争实力，无论是品牌忠诚度还是品牌溢价，其作为豪华车仍有固定的消费群体，有金字塔效应。买奔驰品牌的人其实并不在乎价格，在乎的就是品牌本身。”

消费者“记忆短”或是奔驰即使面临产品、服务双质疑也能保持销量增长的原因。汽车行业分析师张君毅告诉记者：“消费者的底线是召回，但只要能召回，消费者的记忆还是比较短的。事实上，问题在于出现质量问题后，是不是愿意重罚（企业）。”

虽然奔驰现在华的质量问题并未对其销量产生较大影响，但“千里之堤，毁于蚁穴，如果奔驰不在质量上做提升，继续发生大规模召回或质量事件，最终会对其口碑产生负面影响。”LMC汽车市场咨询（上海）有限公司总经理曾志凌表示。